Hur man hanterar en infuriated kund på telefonen

En av de viktigaste uppgifterna för dem som driver något företag är att se till att deras kunder är nöjda. Ofta innefattar detta att man måste prata med kunder som av någon anledning är irriterad eller arg.

Du kan lära dig strategier för att hantera arga kundsamtal. Att ha denna typ av skicklighet hjälper dig att bli en utmärkt medarbetare.

steg

Lyssna aktivt. Låt kunden förklara sitt problem i detalj, låt det gå ut. Som klienten pratar, låt dem veta att du lyssnar med sådana uttryck "va hej", "egentligen?", etc. Detta är ett avgörande steg, eftersom ju längre en kund ger ventiler till sina klagomål, desto mer tid måste han lugna sig.

Bildnamn Hantera en iratkund på telefonsteg 02

Låt kunden uttrycka sina åsikter. Ge honom möjlighet att uttrycka sina känslor på det sätt han gillar, utan att döma. Endast vidta åtgärder om det blir stötande för dig.

Bildnamn Hantera en iratkund på telefonsteget 03

Håll alltid din personliga integritet. Om kunden blir stötande, stoppa den med en sådan fras "Jag förstår hans frustration, men att attackera mig kommer inte att lösa situationen. Jag är här för att hjälpa dig."

Bildnamn Hantera en iratkund på telefonsteget 04

Visa sympatisk. Se till att du förstår kunden att du förstår hans missnöje och du är redo att bekräfta eventuella misstag som har gjorts. Låt honom veta att hans besvikelse med det begåvade misstaget är legitimt.

Bildnamn Hantera en iratkund på telefonsteget 05

Var empatisk. Visa dig själv empati endast om du anser det vara lämpligt. Empati innebär att du känner exakt vad kunden har upplevt och du förstår helt hans känslor. Säg saker som "Jag förstår hans vrede", utan att förstå sin sinnestillstånd, kan göra situationen sämre, eftersom kunden kunde svara med a "Du har inte den svagaste idén!". Använd en standardfras "Jag kan föreställa mig hur irriterande det var" Det är definitivt ett bättre sätt att uttrycka det.

Bildnamn Hantera en iratkund på telefonens steg 06

Ställ frågor. När du har slutfört din rapport, fråga efter detaljer om frågan i fråga.

Bildnamn Hantera en iratkund på telefonsteget 07

Börjat mot en lösning. Försök förstå när du ska ställa frågor som kräver ett komplext svar och när du ska begränsa dig till frågor som involverar en "en" eller "ingen".

Bildnamn Hantera en iratkund på telefonsteget 08

Beklagar bara om det är lämpligt. Ursäkningarna kan ibland tolkas som en skuldsättning. Det finns tre huvudtyper av ursäkter som kan användas i dessa situationer:

Direkt ursäkt: "Vi ber om ursäkt för försening med leverans av ordern"

Ursäkter som inte förfaller "Jag är ledsen för din besvikelse, låt oss se om vi kan lösa problemet."

Villkor ursäkter: "Det verkar som ursäkter är förfallen"

Många tolkar dem som verkliga ursäkter, när de i själva verket inte är det.

Bildnamn Hantera en iratkund på telefonsteget 09

Erbjud dig att försöka lösa problemet. Löfte aldrig att kunna lösa problemet (om du misslyckas skulle du bara skapa ytterligare problem), men lovar att försöka.

Bildnamn Hantera en iratkund på telefonens steg 10

Se till att kunden håller med din lösning. Se till att kunden i slutet av samtalet har förstått vad som har gjorts. Även om problemet inte har blivit slutgiltigt, se till att klienten överensstämmer med den överenskomna lösningen.

Exempel 1 (slutlig lösning): "Så jag bekräftar att allt har fungerat efter att ha guidat det vid att installera om programmet."

Exempel 2 (överenskommen lösning): "Så vi håller med om att brödrosten repareras under garantin och skickar du den till oss via förpackningen vi skickar till dig?"

Skriv ett tydligt och kortfattat konto. Beskriv huvudpunkterna i samtalet i detalj. Det är inte nödvändigt att varje enskilt ord spelas in, men skriv en rapport om poäng som kan hjälpa alla som kommer att ta hand om den kunden i framtiden. exempel:

KUND: Bob SmithPROBLEMA: kunden klagar rude beteende av en anställd i butiken # 112 i samband med en nyligen visita.DISCUSSIONE: - Jag gjorde det möjligt för kunden att på djupet förklara situationen: - Kunden förklarar att den 01/01 / 09 gick till butik # 112 för att köpa XXXX-produkten och vid tidpunkten för betalningen hade problem med stiftet på sitt bankkort. Klienten hävdar att kassören på den här tiden uppförde sig rått genom att göra olämpliga kommentarer om klientens ålder. - Jag var besviken över händelsen, men jag gjorde inga direkta ursäkter. - Jag erbjöd mig att kontakta kundens förvaltare på kundens vägnar. Kunden har accettato.- jag erbjöd också ett presentkort värt 20 € för samtalet: kunden vägrade och sade att han kommer bara att göra incidente.SOLUZIONE kända: Jag kommer att kontakta butiken # 112, be om bekräftelse av de anställda förekommer dag 01/01/09 och jag kommer att lämna ett officiellt klagomål på kundens vägnar. Ditt namn * Din avdelning * Telefonnummer

tips

Se till att lösningen är på plats efter det att anmälan har registrerats.
I samspel med kunden är det alltid viktigt att kontrollera tonen och volymen av din röst. Lyft aldrig upp din röst, för situationen kan lätt degenerera till en tävling där den vinner "vem skriker högre". Att hålla en lugn ton kommer att driva andra för att göra detsamma.
Glöm inte att tacka kunden för att spendera sin tid att prata med dig och hjälpa dig på detta sätt att nå en lösning.
Kom ihåg: kunden gav dig en tjänst. Han identifierade ett problem inom ditt företag och gav dig chansen att lösa det.
Håll ett rekord av klagomål. Om du märker att samma fråga dyker upp flera gånger kan du föreslå en ändring av företagspolicy.

varningar

Problematiska kunder kan bli en kostnad om de ständigt ställer bittera krav. Håll ett register över klagomål och eventuell ersättning eller ersättning som tillhandahålls. En kund som fortsätter att erbjuda återbetalning kan klaga bara för att få pengarna.
Vissa kunder använder klagomål som en metod för att erhålla krediter eller rabatt. Var uppmärksam på dem som alltid klagar på alla små saker som kan komma i åtanke. Ett korrekt register ska skydda dig mot denna typ av situation.

Dela på sociala nätverk:

Relaterade