Hur hanterar kunderna

Att hantera kunder är svårt och ibland kan det vara omöjligt att behaga alla. Klagomål, komplexa eller ovanliga förfrågningar och chefer som verkar vara närvarande endast när något är fel kan orsaka en nervös uppdelning. Så här hanterar du alla med lugn och påstående.

Metod 1

Bra Serviceutveckling

Var stolt över din skicklighet. Arbetsgivare talar ofta om den stolthet som kommer från sitt yrke, medan anställdas jobb kan vara mindre spännande. Var stolt över vad du gör också. Komplimanger dig med din förmåga att hantera dina uppgifter. Det finns inget bättre sätt att uppmuntra dig att göra bättre.

Vissa jobb kanske inte kräver många personliga färdigheter. Men det betyder inte att du inte kan ägna dig åt ditt jobb med balans, uthållighet och användande av vissa sociala färdigheter för att hantera kunder, även om jobbet ska ta order genom fönstret för snabbmatskörning.

Visas så gott som möjligt för att inte ge kunderna chans att förakt dig. Klä dig bra och ha på dig rena kläder. Ta en dusch, borsta tänderna och använd deodorizer varje dag. Gå säkert, titta in i allas ögon och tala i en tydlig och avslappnad röst. Dina kunder kommer att känna sig i händerna på en professionell från början, så de kommer inte att ge in för frestelsen att kritisera dig.

Om du svettar mycket eller om du har ett annat problem som orsakar dålig lukt eller inte gör att du ser ditt bästa ut efter några timmars arbete, ta tillbaka några speciella produkter och kyla dem i badrummet.

Börja med ett leende. Om du lämnar dina bekymmer, kommer dina rädslor, dina problem och din osäkerhet hemma att bli lättare att le och vara riktigt glad varje gång du känner till en ny kund. Var inte blyg: le när du pratar med någon (även via telefon, eftersom du kan uppfatta ditt humör från rösten). Du kommer att märka en märkbar skillnad i behandlingen du kommer att få från kunder.

Glöm inte att le även till dina kollegor och dina överordnade. Det kostar ingenting och kommer avsevärt att minska stress på jobbet. Leendet är smittsamt.

Var uppmärksam på nästa gång du handlar eller besöker en restaurang och du kommer märka att vissa anställda alltid uppträder sullen och vagt motbjudande. Detta beror på att de inte fokuserar tillräckligt på arbetsplatsen och är för upptagna och bestämmer vem de ska "interagera med" och vem de inte gör. Dessa människor gör dig definitivt obekväm, så du vill inte ge samma känsla till dina kunder.

Lämna ditt privatliv hemma. Detta är en av de viktigaste färdigheterna. Kort sagt, gå inte till jobbet för att bevisa vem du är, men att utföra ditt yrke och bli betald. Kunderna känner inte till dina problem, din favoritmat eller din åsikt om sina kläder - de tycker inte att de är relevanta för din transaktion. När en person talar till dig om din arbetsplats betyder det att hon är intresserad av din tjänst. Kom alltid ihåg det.

Om du känner dig osäker eller nervös om vad folk tycker om dig, lämna dina bekymmer hemma och vara säker på dig själv. Fokusera på kundernas behov istället för att föreställa sig vad de tycker om dig. De tillhör inte ditt personliga liv, så vad är användningen av att veta vad deras åsikt är om dig?

Om du handlar med kunder får du dig att känna dig ständigt frustrerad eller du finner dig själv tyst och dömmer dem (även de snälla), överger denna dåliga vana och lär dig att slappna av och arbeta effektivt. Kom ihåg att kunderna driver ekonomin på din arbetsplats, så att du kan få lönecheck.

Ta inte det personligt när kunder reagerar illa. Självklart skulle det vara bättre att undvika dessa stunder, men i verkligheten räknas inte lika mycket som kontinuiteten i deras relation med dig. Låt deras ord flyta på dig, sade ofta på grund av ögonblickets ilska, och de kommer att försvinna. Fortsätt att erbjuda bästa möjliga service.

Låt dig aldrig bli förstörd av en negativ kundreaktion. Kompatibiliserar olyckan och ser den för vad den är: obehaglig, men isolerad. När du förstår det blir det lätt att ignorera. Att argumentera med en klient hjälper dig inte.

Känn stolt när du får en komplimang. Men det betyder inte att du inte kommer att behöva begå mer. De som får positiv feedback från kunder känner sig generellt glada och fortsätter att göra sitt bästa.

Ta dina kunder på allvar. Många unga eller oerfarna anställda har blivit skjutna, eller till och med avfyrade, av en chef för att undanröja en bisarr eller oförskämd begäran från en klient. Du bör alltid ta kunderna allvarligt, som sällan skämtar med den som erbjuder tjänsten. Var trevlig i dina svar, även om deras ord verkar absurt.

Kom ihåg att ibland kommer du att hantera kunder som lider av psykisk sjukdom, beteendeproblem eller talproblem, speciellt om du arbetar i en butik. Genom att ta alla kunder på allvar, kommer du inte att lägga dig i en obekväm position och du kommer inte att tyckas oförskämd för de människor som inte kan kontrollera sig själva.

Ibland kan kunder göra skämt om dig. Visst, det är inte roligt, men kom ihåg att allt detta inte kommer att påverka ditt liv. Ta det inte personligen.

Mycket ofta, om du tar en "skämt" kundförfrågan på allvar, kan du släppa skämt och "hämnas" på ditt beteende utan att vara oförskämd. Säkert förväntade du dig inte den här reaktionen: När du ser att du tar ditt jobb seriöst kan din åsikt om dig själv förändras till det bättre.

Var ödmjuk. En person av denna typ, förutom att respektera de tidigare stegen, fungerar sammansatt, av något slag är kundens attityd, ler och försöker komma överens med någon, utan att förlora parenteserna under de svåraste transaktionerna. Vet också när du ska kontakta chefen. Ibland kan du inte tillfredsställa en kund ensam, så skämm inte att ringa din överordnade.

Se inte frustrerad eller arg när du ringer till en chef: Det här steget är för att kunden ska vara nöjd och veta att du har arbetat för att ge honom en fördel - han kommer inte att känna sig skyldig eller upprörd eftersom hans begäran har stört dig.

Efter transaktionen, fråga chefen vad han gjorde och vad du ska göra nästa gång en sådan situation inträffar (vänta på att klienten ska lämna). Du kommer att lära dig något nytt.

Rusa inte kunderna. Du bör alltid vara tillgänglig för att hjälpa dem, men de kan ta hela tiden de behöver. Om du bildar en rad bakom en exceptionellt långsam kund, se om någon annan kan ta hand om de personer som de väntar på.

Om ingen kan hjälpa, fortsätt att le och vara artig. Kunder vet att det inte är ditt fel, men de kanske inte är lika sympatiska om de ser att du saktar ner transaktionen eftersom du har tappat ditt humör och gör misstag.

Metod 2

Problem och klagomål

Förutom de fasta reglerna som ställs på platsen där du arbetar finns det alltid mer flexibla regler som gör att du kan kringgå eller inte respektera den tidigare för att tillfredsställa en kund. Att veta dem kommer att låta dig bättre förstå hur man ska agera.

I de flesta fall har endast ledningen rätt att göra undantag, men det är bättre att veta vad man ska göra med till synes oanvändbara situationer.

Ibland glömmer kunderna goda manners och de lämnar oförskämda kommentarer. Nio gånger av 10, om de rusar på dig och låtsas att inte ens ha hört, kommer kunden att känna sig omedelbart skyldig och blir mycket tystare för resten av samtalet.

Om du direkt kan svara på en förolämpning som om du inte ens hade övervägt det, ännu bättre. I de flesta fall kommer kundens attityd att vara positiv för resten av transaktionen, med målet att dölja sin ursprungliga avsikt.

Lägg dem ut med vänlighet. Det betyder inte att du ska vara passiv-aggressiv, men svara på arga kunder på samma sätt som du skulle svara på de du föredrar. Många kunder som stör dig försöker få dig att reagera dåligt för att få en sak att klaga på. Ge inte den denna tillfredsställelse. Ge tjänsten ett leende och en bra attityd, såvida inte klienten överdriver sig med verbalt missbruk (vid denna tidpunkt kommer det att bli nödvändigt att vidta mer drastiska åtgärder).

Du kan klaga på kunder, men gör det när de lämnar. Om du inte kan släppa av ånga med dina kollegor kommer du sannolikt att få problemet hemma.

Prata med chefer för att ta reda på vad kundpolicyen är. Om du har en kund som stör dig och dina kollegor, måste du göra något, som att bjuda in honom att lämna butiken eller ringa chefen för att ta hand om honom.

Känn dina gränser. Uttrycket "kunden är alltid rätt" ger inte framåt för att få dig trampad. Att göra allt du kan rimligt göra för att tillfredsställa dina kunder är väldigt annorlunda än att sätta upp förödmjukelse och missbruk i namnet på ditt jobb. Även om det är viktigt att vara "okänslig", kan överdrifter inte tolereras. I dessa fall borde du fråga kunden om han lätt kan lugna sig och förklara för honom hur han får dig att känna sig misshandlad.

Tyvärr varierar din potentiella frihet från företag till företag. I princip kan du försvara dig själv om du blir attackerad, generad eller förlöjlig direkt framför andra människor eller fysiskt överfallna.

Om kunden inte slutar, be om hjälp. Du har alltid rätt att hantera en kund med hjälp av en chef eller en kollega.

Försvara dig själv. Mycket, mycket sällan kan en klient besluta att plåga dig precis när du inte kan fråga om hjälp från en chef eller en kollega. Visa inte dina känslor, men tolerera inte missbruk. Bjud honom att vänta medan du går och ringer till chefen. Vill du inte prata med din överordnade? Berätta för honom att han lämnar tittar i ögonen och utan att ge in.

Lugn och lugn är grundläggande i denna situation. Höj inte din röst, var oförskämd eller gråta. Ta inget speciellt uttryck. Varje tecken på okontrollerad känsla kommer att göra kunden ännu mer nervös, vilket fortsätter att behandla dig dåligt.

Bjud inte honom att lämna, berätta för honom att han måste "lämna". Tveka inte. Om du är utsatt för sådant missbruk och ingen kan gå till din räddningsaktion, bättre agera. En självrespektiv arbetsgivare kommer inte att avfyra dig för att sköta i ditt bästa intresse i en sådan extrem situation.

Metod 3

Främjande av en positiv arbetsmiljö

Dina kollegor är viktiga. Med dem på din sida kan du få många fördelar. Om du kommer med dem kommer du att ha riktiga följeslagare som kommer att stödja dig varje dag och som kommer att minska stressen. Dessutom kan du begära gynnar och med tiden kommer de hjälpa dig spontant. Slutligen kan kollegor ge dig tips för att göra ditt jobb bättre.

Kundtjänstveteraner säger ofta att denna typ av arbete är trevligt om ett bra klimat är etablerat med kollegor. Att känna del av ett lag ökar din tillfredsställelse.

Behandla kollegor hur du behandlar kunder. Smile på alla och säg hej en i taget, även om du inte gillar dem eller ler tillbaka. Människor är fulla av osäkerhet, men nästan alla uppskattar vem som kan le.

Även i detta fall kommer regeln att du måste lämna din sanna natur hemma till nytta. Undvik att visa din känslighet. Samtal måste läsas.

Tänk inte att dina arbetskamrater är överens med alla dina åsikter. Säg istället vad de tycker om ett visst ämne och svara sedan på ett sätt som inte kränker dem.

Var sällskaplig, även om det inte är din forte. När du har börjat din arbetsrutin, bjud in dina kollegor att dricka en kaffe eller en öl. Godkänn sina inbjudningar (om en kollega inte inkluderar dig, ta inte den personligen). Chatt under pauser eller tysta ögonblick.

Du behöver inte tvinga dem att prata med dig: de vill inte nödvändigtvis träffa dig. Om de aldrig accepterar dina inbjudningar, sluta göra dem. Minska chattarna till enkla hälsningar om du inte verkar ha kul att umgås.

Arbeta hårt. Trots allt kommer dina kollegor att uppskatta dig för detta. Hitta något att göra i de döda tiderna för att minska andras arbetsbelastning. Om du kan, var alltid tillgänglig för att erbjuda din hjälp. Vänta inte på dem att fråga: erbjuda din hjälp. Fråga dem som har mer erfarenhet av rådgivningen att arbeta mer lönsamt: de kommer att känna sig smickrade av respekten som de visar mot sina förmågor och deras kunskaper.

Skvaller inte. Om du verkligen vill klaga på någon, var försiktig så att du inte känner. Var neutral när dina kollegor talar illa om någon säger fraser som "Jag vet inte, det är inte ett problem för mig att jobba med honom". Du kan vara sympatisk mot andras problem, men kom ihåg att de inte är dina.

Om du har intressant eller användbar information om en kollega och du vill dela den, gör det, men lämna ut dina negativa bedömningar och känslor. Säg vad du vet och låt andra reagera på egen väg.

Kommunicera tydligt. Förutom att vara snäll, måste du visa dig lugn, tydlig och självklarhet. Dina kollegor måste veta att du är i handen, men att du inte kommer att låta dig trampas. Om en av dem tar krediter för ditt arbete eller avbryter ditt arbetsflöde, presentera det omedelbart.

Undvik att visa dig själv känslomässigt även i det här fallet. Tala lugnt och tydligt. Exempel: "Jag såg dig slå i kassan med mina kunder utan att fråga dem vilka de hade hjälpt och jag lider av monetära förluster. Jag frågar alltid mina kunder vilka de hjälpte till att få den här personen att få sin kredit för kommissionen. Jag frågar dig inte något annat att göra detsamma för mig ".

I vissa fall är det svårt för dig att hantera en kollega. Kontakta chefen för att lösa dessa situationer. Men kom ihåg att prata direkt till en kollega gör att du ser mer ärlig ut i hans ögon, eftersom du inte frågade chefen och gav honom en chans att klara sig för det.

Dela på sociala nätverk:

Relaterade