Hur man behandlar en irriterad kund

Om du är företagsägare eller är i kontakt med allmänheten, har du säkert haft att göra med någon irriterad och missnöjd kund. Dessa enkla steg hjälper dig att konvertera en missnöjd kund till en nöjd och glad kund.

steg

Analysera situationen, registrera informationen och lyssna noggrant.

Var empatisk - skicka kunden din besvikelse med den situation han upplever. - Skapa en snabb anslutning. Använd ditt eget språk, speciellt om du har att göra med kunden i person.

Begär detaljerad feedback. "Låt mig hjälpa dig. Förklara för mig i detalj vad problemet är".

ursäkt. Att be om ursäkt för besväret är positivt, men använd aldrig orden "Jag är ledsen", som har för negativ en konnotation.

Ta situationen i åtanke och föreslå en lösning på problemet.

Ta lite tid. Fråga klienten om han kan ge dig tid att analysera situationen.

Var tålamod. En arg klient kommer inte lugna sig förrän du kan lösa sitt problem. Att svara på ett irriterat sätt hjälper dig inte.

Närma sig den missnöjda kunden genom att be honom att förklara problemet. Normalt, om du upprepa det med dina ord som du kommer att kunna lugna ner lite `animi- till exempel, säger `jag kan förstå din frustration än ....`

Om de ber om att tala med en överordnad, vägrar inte - försök att ringa honom så snart som möjligt och lösa problemet med honom.

När problemet är förklarat, förlåt för den tid kunden måste tappa och se till att du gör allt för att lösa det. Tydligen gör du verkligen allt du kan för att lösa det så snart som möjligt.

Efter avslutad diskussion, komplimangera kunden. Till exempel, säg till honom: "Det är människor som du som hjälper oss att erbjuda bättre service."

Nästa gång kunden ringer, fråga honom hur han är och försök att vara så snäll som möjligt.

Om situationen degenererar kan du be klienten att lämna butiken (eller kontoret) eller kontakta din handledare för att hjälpa dig ta saker i egna händer.

tips

Var alltid artig och snäll!
Om du inte kan ge kunden vad han vill, försök att kompensera med en gåva eller ett annat erbjudande (du måste prata med en chef först).
Kundens klagomål kan bli ett sätt att behålla. Om du kan behandla kunden korrekt kan du göra en negativ upplevelse till ett positivt faktum som ökar kundens förtroende för dig.
Lär dig att "försvaga" de verbala brott som klienten kan ge dig. Ett bra sätt att göra detta är att se klienten som om han var en tecknad karaktär med en rolig röst. Det finns andra effektiva metoder - hitta den som bäst passar dig och använd den ibland.
Få den missnöjda kunden att vilja återvända tack vare ditt beteende och effektivitet.
Tänk på hur du vill att ditt problem ska behandlas, om du var i kundens skor. Behandla den arga klienten som du vill att de ska behandla dig i en liknande situation.
Tänk inte på kundens klagomål en personlig attack - även om de relaterade till ditt arbete. Om du gör dig känslomässigt involverad är det bäst att be någon annan att ta hand om den problematiska skulle det vara mycket svårt för dig att vara objektiv och bara fokusera på lösningen.

varningar

Behandla aldrig en kund dåligt. Kom ihåg att ditt mål är att få tillbaka det. Om du förolämpar honom kommer han säkert att lägga dig på sin "svarta lista" och han kommer att ge dig dålig publicitet.
Det finns kunder som klagar över någonting. Om du träffar en, försök att prata med din överordnade om det är fördelaktigt eller inte att behålla det eller om det inte är värt att bli av med det. Den tid som förloras med kunder av detta slag resulterar ofta i stor förlust av pengar för företaget. Den tiden kunde användas mer effektivt för att hålla "riktiga" kunder nöjda.
Kom ihåg att din säkerhet och din kollegas säkerhet alltid har prioritet. Om en kund skulle degenerera och ta fientliga, våldsamma handlingar eller resultera i hot, ring 112 och informera omedelbart din överordnade. Det är verkligen bättre att förlora en klient än att äventyra arbetstagarnas säkerhet.

Dela på sociala nätverk:

Relaterade