Hur man pratar med en kund

Oavsett ditt yrke, om du har att göra med kunder, måste du alltid behålla en professionell attityd och beteende. Det handlar inte bara om vad du säger, men också om hur du kommunicerar det. Om du adresserar en person utan takt och artighet riskerar du att förlora viktiga affärer för ditt företag. Genom att lära sig att tala med allmänheten och arbeta med svåra kunder, kommer du att kunna förbättra dina professionella relationer och konsolidera din karriär.

Del 1

Kommunicera effektivt med en kund

Ta tag i kundens behov. För att veta vad han vill måste du förstå vad hans slutliga mål är och lära känna sin historia. Du måste också vara medveten om hur du kan anpassa ett projekt eller omständigheter till dina mål och personlighet. På så sätt får du en mer fullständig bild av vikten av att en given fråga kan ha.

Ställ frågor som är användbara för att veta vad du vill ha. Var så exakt som möjligt och bjuda in det att vara lika tydligt och uppmärksamt.
Om du till exempel är en investeringsrådgivare kan du fråga honom: "Är du villig att förlora 10% av din investering för att tjäna 20%?", "Hur skulle du känna om du skulle drabbas av förlust?" och "Tänker du om dina investeringar på natten?".
Om du är advokat kan du fråga honom: "Vad hoppas du uppnå med denna rättsliga åtgärd?" eller "Hur stark har du för avsikt att följa denna strategi?".

Lyssna noggrant. Lyssnande färdigheter är viktiga i alla yrkesrelationer. Försök därför lyssna noggrant på din kund. Om du inte förstår varför det fäster vikt vid en fråga, lyssnar du nog inte på det eller frågar rätt frågor. Formulera det noggrannare och var uppmärksam på vad det säger.

Avbryt inte det. Använd neutrala uttryck för att uppmuntra dem att öppna upp ytterligare, till exempel "gå vidare", "jag ser" och "ja, jag förstår".

Håll ögonkontakt och ta några små anteckningar om du har chansen.

Varsamt nick och / eller le (om det är lämpligt) för att visa honom att du lyssnar på honom. Men var noga med att vara försiktig. Leende medan en kund berättar att han förlorar pengar kommer inte att vara till din fördel.

Försök att omformulera vad du har sagt så att du kan ställa andra frågor. Om du till exempel får veta att du är besviken över dina vinster kan du berätta för dem: "Jag kan förstå ditt missnöje. Vilken typ av vinst anser du vara idealisk för din investering?".

Var tydlig. Tydlighet är viktigt när du har att göra med en kund. Han måste få information som gör att han kan fatta ett välgrundat beslut. Om du inte är klar kan du inte ta det och på sikt kan du förlora tron på dig själv.

För att vara tydlig måste du använda ett förståeligt språk. Om du till exempel inte känner till det tekniska jargonet, omformulera ditt tal så att du inte har problem med att förstå det.

Du bör också vara tydlig på varje steg du tar för att uppfylla, på de resultat du förväntar dig och varför. Om din kund inte förstår din logik eller de fördelar som kan uppstå av det finns det risk för att du inte accepterar ditt förslag eller är ovilliga att stödja den.

Även de minsta förändringarna, som att delegera en mindre uppgift till en kollega eller en anställd, kan störa dig om du inte informerar honom. Allt du behöver göra är att berätta för dem hur och varför du gör det på ett visst sätt innan du flyttar.

Dokumentera din alla interaktioner. I allmänhet är det en bra regel att hålla rekord över kundrelationer. Tydlig och professionell dokumentation kan vara användbar om du behöver visa hur många timmar du har tillägnad en viss kund eller om kunden frågar dig att kontrollera dina kontakter.

Varje kontakt med kunder måste dokumenteras, inklusive personliga möten, telefonsamtal, röstmeddelanden, textmeddelanden och e-post.

Det registrerar kundens namn, datum (och tid, om möjligt), typen av kontakt, hur länge kommunikationen och den utbytta informationen varade.

Det är alltid en bra idé att skicka en anteckning eller ett e-postmeddelande för att bekräfta avtalen som fastställts under ett möte, programmet och de förväntade resultaten. Det är bara en annan åtgärd för att se till att allt är klart.

Del 2

Interagera med kunden

Var professionell hela tiden. Oavsett vilken kanal du använder för att kommunicera med en klient, måste du vara professionell i alla aspekter och var därför uppmärksam på hur du pratar, vad du säger och din attityd.

Använd inte en konfidentiell ton. Kom ihåg att du samspelar med en kund, inte en vän, så var inte ovänlig, gör inte olämpliga skämt och använd inte förkortningar eller uttryckssymboler när du kommunicerar med honom.
Kontrollera alltid grammatik och stavning. Ett sensationellt misstag kan skämma dig och få dig att se oprofessionellt.
Fråga honom om sitt privatliv om han är betrodd i något, men inte vara påträngande eller ofördelaktigt. Förmodligen för att hitta en bra balans måste du fortsätta med försök och fel.
Uttryck dig på ett snällt och lämpligt sätt och säg: "Så trevligt att träffa henne igen. Hur var helgen?".
Undvik att extremisera eller ta itu med olämpliga ämnen, som politik, religion, sociala problem och romantiska relationer.

Var proaktiv. Om du inte har en proaktiv inställning kan du skapa besvikelser hos kunder och förstöra professionella relationer. Tveka inte att komma i kontakt med dem, speciellt när det finns något nytt som de vill veta.

Vänta inte på att en kund ska ringa dig med nyheter som berör honom. Vänligen informera honom och uppskatta dina insatser. Tappa inte bort dina källor för att identifiera viktigaste informationen.

Men rapportera inte opålitliga saker om det inte finns risk för att någonting kan äventyra kundens verksamhet. Kontrollera källorna innan du kontaktar dem.

Utforma en åsikt om den information som ska erbjudas och stödja den med mod och fasthet.

Om en kund exempelvis inte är säker på vilka åtgärder du ska investera i kan du säga: "Eftersom jag vill få begränsade riskfördelar tror jag att jag bör överväga _____ eftersom _____."

Alternativt, om du är läkare, kontakta patienten när du får resultatet av en undersökning eller bli uppmärksam på en ny behandling som kan lösa ditt hälsoproblem.

Respektera hans tider. Om du å ena sidan regelbundet bör kontakta din klient, å andra sidan är det olämpligt att slösa honom tid. I allmänhet, om du inte begär mer tid eller ställer problem som behöver mer uppmärksamhet, bör telefonsamtal inte vara längre än 10-15 minuter.

Ring inte till honom för att dröja i felfri chatter. Alla har sina åtaganden, så försök hålla dina relationer på professionell nivå, såvida du inte kontaktar något socialt initiativ.

Be om idéer och åsikter. När du diskuterar en ny affär, fråga din klient vad han tycker om den information du har rapporterat till honom. Ge din åsikt om de frågor som behandlas tillsammans och fråga honom vad hans synvinkel är i förhållande till vad du har meddelat honom för att förstå om dina visioner sammanfaller.

Erkänn och respektera din åsikt. Även om du inte håller med, svara på dem: "Ja, jag förstår din synvinkel".

Om du vet att en kund är fel och riskerar en konkurs eller en stor förlust av pengar, var inte rädd att varna honom.

Undvik att säga att du har fel, annars lägger du på defensiven. Säg dem snarare: "Har du funnit ______?" eller "Vad skulle du tro om det hände _____?".

Alternativt, om du är din advokat, kan du fråga honom om han är klar över de rättsliga åtgärder som du ska ta och om han håller med strategin.

Var uppmärksam på kroppsspråk. Kroppsspråk kan förråda många känslor, oavsett om du är medveten om det eller inte. Om du kan tolka det hos dina kunder kan du använda det till din fördel, men tänk på att sättet du kommunicerar med din kropp kan förråda dig framför en kund.

Ta hänsyn till den icke-verbala kommunikationen som överförs av din kropp och kundens.

Fysisk returering kan verka som en arrogant attityd, medan vippning framåt kan ses som en aggressiv hållning.

Vapen som korsas vid bröstkorgen kan indikera en defensiv eller motvillig attityd.

Rastlöshet är ett tecken på nervositet eller irritation.

Var medveten om din tonfall och ditt beteende. Även tonens röst och beteende kan avslöja outtryckta känslor som kroppens språk. Var därför uppmärksam på hur röstet bildas och till det meddelande som det kan överföra till kunderna för att korrigera det enligt omständigheterna.

Se till att din tonfall sammanfaller med ansiktsuttryck.

Kontrollera också att det inte är oförenligt med vad du säger. Om dina ord uttrycker överenskommelse medan tonen överför frustration kan kunden märka.

Var noga med att le när du pratar, särskilt på telefonen. På detta sätt kommer du att kommunicera optimism och tillgänglighet.

Del 3

Hantera svåra kunder

Håll kontroll över dina känslor. Ibland är det inte lätt att arbeta med kunder, men i dessa fall måste du hålla kontroll över dig själv. Om känslor tar över, kan de äventyra ditt företag och få dig att förlora ditt jobb.

Reagerar inte irrationellt i någon situation. Var respektfull och kom ihåg att kunden alltid har rätt.
Glöm inte att du är professionell, även om någon förolämpar dig.
Om du kämpar för att kontrollera dina känslor, försök att räkna upp till tio eller andas djupt innan du öppnar munnen.

Tillbringa mer tid att lyssna än att prata. Det är alltid en bra idé att få en kund att tala fritt, men det är ännu viktigare om du har en person som ber om ganska komplexa förfrågningar. Kanske är hon ovillig att samarbeta eftersom hon är övertygad om att du inte lyssnar på hennes ord, så att du kommer att kunna lugna vattnet och ge henne möjlighet att prata i stunder av större spänning.

Med tystnad kan du kommunicera många saker. Låt din kund prata och svara vid rätt tidpunkt.

Ställ frågor till honom för att reflektera eller klargöra de mindre tydliga punkterna i hans tal. Till exempel kan du berätta för honom: "Jag tror jag förstår, men jag är lite förvirrad om _____. Kan du förklara vad du menar?".

Visa ditt engagemang När en svår kund är övertygad om att han inte lyssnas på, finns det risk för att han inte kommer att samarbeta. Så lär dig att visa engagemang och uppmärksamhet i dina konversationer för att försäkra och späda spänningen i ögonblicket.

Titta på honom i ögat medan du pratar.

Använd små verbala uttryck för att visa att du lyssnar på det. Du kan till exempel visa ditt deltagande genom att säga "Mhmm" eller "Ja" eller bara nickar på huvudet för att visa att du håller med om det.

Visa dig säker när du pratar. Formens tal är lika viktigt som innehållet. Om du kämpar med en svår klient måste du vara uppmärksam på idén att du kan göra dig själv som du talar. Till exempel, om det är obekvämt kan du lugna det genom att ändra hastighet och ton i din röst, speciellt om du kombinerar dessa gimmicker med andra oratoriska tekniker.

Det saktar ner talets rytm och sänker röstens ton och volym.

När du talar i en mjukare och långsammare, kan du lugna kunderna i ångest och nervositet. Försök att göra dessa förändringar synliga så att de uppfattar dem.

Alltid tillfredsställa hans önskemål. Ibland är det bästa sättet att lugna vattnet när du står inför en svår kund med en dålig karaktär. Om det inte finns något annat sätt att lugna honom, bör du inte invända, även om du vet att han har fel.

Uttrycka din oro om du är på väg att göra ett stort misstag, men kom ihåg att i slutändan är beslutet upp till honom.

Som en sista chans, ge upp ditt jobb. Om du, trots dina ansträngningar, inte kan motivera med en kund eller tillfredsställa hans önskemål, ska du låta honom gå. Du kan förlora mycket pengar, men i vissa fall är det inte värt att ha huvudvärk för att hålla verksamheten igång.

Dela på sociala nätverk:

Relaterade