Hur man hanterar en situation med en svår kund

När man arbetar i direkt kontakt med kunder är en av de svåraste aspekterna att hantera människor samma. Oavsett om det är restaurang, detaljhandel eller bostadsbranschen, kommer du sannolikt att bli konfronterad med en rasande, irriterad eller oförskämd kund. Oroa dig inte för att det finns tillförlitliga och beprövade metoder för att lösa situationen om du använder effektiva lösningar för dig, för ditt företag och framför allt för kunden. Allt detta kan innebära tre typer av val: tillfredsställa köparen genom att följa den metod enligt vilken "kunden har alltid rätt", ta en outnyttjad position eller kompromiss.

steg

Metod 1

2

Identifiera dig själv i kunden. De flesta av de värsta kundinteraktionerna degenererar eftersom människor har intrycket att å andra sidan ingen ansträngning görs för att förstå deras oro. Att hävda att du identifierar dig med sin situation kommer du att kunna ge rätt inställning till all din interaktion och du kommer att betraktas som en allierad av dem som vill lösa problemet.

3

Kom ihåg att andra människor kommer att titta på dig att interagera. Tänk på att du observeras, du kan hålla dig lugn. Det är inte tillrådligt för andra kunder att se dig utgå från felaktigt beteende. Alltid föreskriva att köparen ska hänvisa andra till ditt möte.

4

Tala långsamt utan att höja din röst. Känslor är smittsamma. Genom att sänka tonen och tala långsamt, kommer du att visa lugn och kontroll över situationen. Denna inställning är särskilt viktig om kunden är rasande och talar högt. Det är bättre att inte göra något som kan förvärra situationen.

5

Be om ursäkt. Varje anställd kan be om ursäkt, oavsett vilken roll han har i företaget. Titta på klienten rakt i ögat och visa uppriktighet i uttryckets uttryck och ton. På företagets vägnar meddelar han sin missnöje vid sitt missnöje och att du är villig att göra allt för att hjälpa honom.

6

Varna din överordnade. Kunden kan fråga dig att ringa honom, men även om han inte gjorde det, skulle det fortfarande vara en bra idé. Det är en siffra som har en större förmåga att uppfylla kundernas förväntningar: det kan erbjuda rabatter, ge en gåva eller ha råd med andra typer av koncessioner. Dessutom ger hans ingripande möjlighet att avstå från att hantera en kund till en anställd som har större beslutsbefogenhet än din, och kunderna finner det lugnande.

7

Gör löften du kan behålla. Att erbjuda en lösning eller lova något som inte kan hitta några bevis i verkligheten är en av de värsta sakerna du kan göra, eftersom det kommer att öka kundens besvikelse. Om du är osäker, fråga din handledare. Ta inte utslagsbeslut när du är under tryck.

8

Mötet slutar positivt. Även om du behandlade problemet precis som kunden önskade och fortfarande inte har lugnat sig, låt det inte gå och slänga dörren. Tvärtom uttrycka tacksamhet för ditt tålamod och lovar att göra allt för att se till att nästa gång du inte behöver möta samma svårigheter. Till exempel kan du berätta för honom: "Tack så mycket för ditt tålamod som vi försökte lösa problemet. Nästa gång du borde vända dig till oss, skulle jag vara mer än glad om jag personligen kunde försäkra dig under transaktionen så att det går smidigt. Tveka inte att leta efter mig".

9

Inse när för mycket är för mycket. Om kunden har visat aggressivt beteende eller tycks inte ha någon avsikt att lugna sig, ringa säkerhetsagenterna i butiken eller köpcentret, carabinieri eller akuttjänster, så de kan ta hand om dem. Om du gör en scen, misstänker dig själv eller andra anställda eller fysiskt angriper dig, har du gjort allt i din makt, både för ditt eget och för andra kunder.

10

Lägg ditt ego åt sidan. Var redo att träffa kunden, även om du tror att han har fel. Du kommer troligen att behöva ta en ödmjuk inställning eller be om ursäkt för något som du inte anser vara ett oöverstigligt problem. Var inte för stolt över att göra ditt bästa för att tillfredsställa en svår kund.

11

Tänk på svåra kunder som ett tillfälle för tillväxt. Tänk på att kundens lycka förbättrar verksamheten. En nöjd kund kan säga att han har fått utmärkt behandling från ditt företag, medan de som fortfarande är missnöjda kommer nästan säkert att klaga på andra människor. Det här sista scenariot innebär mindre pengar och mindre affärer för ditt företag. När du försöker lugna ner en arg klient anser du att den omständigheten kan utgöra framtida möjligheter som annars skulle gå vilse.

12

Ta inte klagomål om personalen. Kom ihåg att allt som händer har inget att göra med din person. Du bör inte överväga protesterna från kunder som personliga brott, även om de skulle förolämpa dig. Lägg undan stolthet och önskan att sätta ditt ego inför den tjänst du erbjuder till kunderna. Även om du vill övertyga honom om att han har fel, ge inte in till denna frestelse.

Metod 2

2

Tillfredsställa en missnöjd kund. Du kan hantera en missnöjd kund som en följd av en negativ erfarenhet av någon annan inom ditt eget företag. Till exempel, säg att du arbetar som en maître i en restaurang och en kund är missnöjd med den tjänst som tillhandahålls av servitören du tilldelade honom. Hälsa honom med ett leende, ge honom ditt namn och erbjuda för att hjälpa honom. När han pratar med dig, försök att inte göra ursäkter för den dåliga tjänsten han har fått. Ställ honom frågor öppna, kolla vad han berättar för dig och fatta ett beslut som uppfyller honom.

3

Hjälp en oavgjort kund. Vissa kunder har svårt att fatta beslut när de gör inköp. De kan ta bort mycket tid och hindra dig från att hjälpa andra kunder. Var patient, fråga öppna frågor, lyssna, erbjuda alternativ och försök att vägleda dem i sina val.

4

Arbeta med en överbärande kund. Vissa kunder kan vara kvävande och överbärande. Därför måste du jonglera genom att visa sig själv artig och hjälpsam, utan att bli trampad. Var professionell, respektfull, självständig och korrekt och låt dem veta hur du kan göra dig användbar för att tillgodose dina önskemål.

5

Hantera en oförskämd eller respektlös kund. Denna typ av kund kan använda ett dåligt språk, hoppa över linjen eller fråga din uppmärksamhet när du hjälper någon annan. Det är viktigt att behålla en viss nivå av professionalism och aldrig försöka hämnas.

6

Hantera ganska loquacious kunder. Vissa börjar chatta med dig, slösa bort din tid. De kan leda till att diskutera aktuella händelser, klimat eller personliga erfarenheter. Han fortsätter att vara snäll och hjärtlig, men försöker fortfarande hålla situationen under kontroll. Deras tal kan göra att du slösar bort tid och undviker andra arbetsuppgifter eller andra kunder.