Hur man utvecklar en kundtjänstpolicy

En stark kundservicepolicy kan göra stor skillnad för framgången med en ekonomisk verksamhet. Genomföra och hålla uppdaterad politik och rutiner som uppmuntrar till starka kundrelationer och samtidigt skyddar företagets intressen, förenkla processen som krävs för att kunderna ska vara låga medan de fortsätter att öka kundbasen. Medan den exakta naturen hos en kundtjänstpolitik varierar från en aktivitet till en annan, finns det några grundläggande faktorer som måste beaktas i vilken miljö som helst.

2

Jämför kundservice målen med de principer som följts av de viktigaste konkurrenterna. Detta kommer att ge några referenser när det gäller vad som sannolikt kommer att betraktas som industristandarder, vilket underlättar processen för att skapa en policy som inte bara uppfyller dessa standarder, utan ger slutligen något mer än vad konkurrensen erbjuder.

3

Länk kundservice mål till företagets uppdrag. Att skapa en direkt korrelation mellan dessa mål och företagets uppdrag bidrar till att kvalificera dem som relevanta för företagets framgång.

4

Identifiera specifika förfaranden som hjälper till att uppnå varje mål. Målet för enkel kommunikation kan till exempel leda till att en stegvis struktur upprättas som inkluderar alternativ för telefonkontakter, e-postkommunikation och till och med online textmeddelanden som sätt att kunderna kan interagera med kundservice och support.

5

Utforma specifika standarder och riktlinjer som gäller för varje förfarande. Att skapa en vertikal lista som ger en logisk kedja eller sekvens av åtgärder för att hantera alla aspekter av kundservicepolicy är viktigt för att maximera användningen av tillgängliga resurser och undvika dubbelarbete.

6

Upplev politik med en utvald grupp supportpersonal och kunder. Denna lösning låter dig identifiera eventuella brister i den övergripande utformningen av politiken innan den tillämpas i större skala. Se till att alla berörda kunder förstår att det här är ett beta-test, och att deras feedback på policyn kommer att påverka den slutliga finjusteringen av de förfaranden som kommer att aktiveras med den slutgiltiga politiken.

7

Utbilda kundtjänstpersonal om specifikationerna för den nya kundservicepolitiken. Att förbereda kundservicepersonal på detta sätt gör det lättare att upprätthålla en grad av konsistens om hur kunderna behandlas och ökar chanserna att utnyttja politiska förfaranden så gott som möjligt.