Hur man främjar kundlojalitet

Att driva ett företag är tufft: det finns så många aspekter att hantera, men en av de viktigaste, som vi måste ständigt engagera, är kundlojalitet. Eftersom det mesta av verksamheten kommer från vanliga kunder (80% av verksamheten kommer från bara 20% av kunderna), är det nödvändigt att inte bara lära sig att förvärva nya, men också att inte förlora dem. Därför är det bästa sättet att inte komma ifrån detta mål att se till att kunderna har vad de vill ha, behandla dem väl och göra dem lyckliga. Om du lyckas med detta har du skapat en hård kärna av kunder. Lättare sagt än gjort, eller hur? Fortsätt läsa artikeln. Du hittar några användbara tips om hur du behåller dina kunder.

Metod 1

Ge en kundservice av utmärkt kvalitet

Försök att förmedla säkerheten i ett litet företag. Konsumenterna tenderar att tro att småföretag erbjuder överlägsen kundservice. De tror faktiskt att de bättre tar hand om denna aspekt, eftersom den lilla entreprenören känner till och förstår bättre både sin näringsliv och konsumenterna.

Se till att du är ständigt närvarande och aktivt engagerade i din dagliga verksamhet, även om du behöver flytta dig bakom kulisserna i ditt företag. Kunderna kommer att uppskatta möjligheten att hitta ett ansikte i samband med namnet (av företaget).
Låt kunderna veta att alla personer som arbetar för dig är beredda på de produkter eller tjänster du erbjuder och som utbildar anställda för att kunna förutsäga kundbehov.
Till exempel, om du äger ett bibliotek, utse varje enskild anställd "experten" av en sektor: Marco kan vara expert på vetenskap, Patrizia expert i litteratur och så vidare. Varje namn kommer att motsvara en viss färdighet, så kunderna kommer snart att lära sig vem som ska kontakta när de söker hjälp.

Skapa en atmosfär som föreslår bekantskap och självförtroende. Du bör försöka bygga en miljö som lockar kunden och gör honom tillfreds - tänk på familjekontexten, men utveckla det här konceptet bättre.

Till exempel har mormors hus alla kännetecken för det ideala scenariot, eftersom farmödrar alltid har kakor som vädjar till sina barnbarn, de vet hur tid deras favoritprogram luftas och stryker med mjuka och vackra filtar. Försök att återskapa denna mysiga och avkopplande miljö för dina kunder.

Om du till exempel äger en begagnad bokhandel bör du överväga att fördela ett område på ditt rum till "läshörnet" med soffor och fåtöljer. Du kan erbjuda hemlagade kakor gratis under speciella evenemang, till exempel i läs möten eller för dem som är medlemmar i föreningar som organiserar läsning av möten.

Kom ihåg dina kunder. Det är uppenbart att du kommer att vara upptagen med att hantera ditt företag, men kunderna reagerar positivt om de märker att ägaren känner igen dem och vet vem de är.

Till exempel gör ditt bästa för att hälsa på dem genom att ringa dem på namn: "Så trevligt att se dig igen, herr Rossi!".

Kom ihåg detaljerna om dina kunder. Kunderna kommer också mer sannolikt att vända sig till dig om du inte glömmer information om vad de tycker om, deras tidigare köp och till och med några detaljer om deras personliga liv som de delar med dig.

Till exempel när fru Bianchi kommer in i din butik kan du säga: "Gjorde din brorson som berättelseboken han gav honom till födelsedagen?".

Om du inte har ett järnminne, kommer det nog att vara bra att du får ett system för att skriva ner dessa detaljer. Var noga med att konsultera det regelbundet.

Lyssna på kunder. Även om du säkert kommer att behöva vara mottaglig och kunna lyssna på de klagomål och problem som presenteras av kunder, ska du, tillsammans med din personal, också vara uppmärksam på den uppskattning du får från kunderna.

Om kunderna till exempel var entusiastiska över de efterrätter du har satt på restaurangens meny kan du vara säker på att fortsätta att erbjuda dem (välkommen en gång, de kommer inte att neka en andra) och till och med uppfinna en ny efterrätt med en liknande smak som kunde möta deras smak.

Berätta för dina kunder hur de fungerar för dem. Det är ett faktum att ditt sinne är inriktad på kunden, men tanken är sällan ömsesidig. Det är inte att skryta att du måste främja de resultat du har uppnått och låta kunden veta att du jobbar för henne. Det är snarare sunt förnuft för företag! Skicka uppdateringar via nyhetsbrev, din webbplats, Twitter, telefonsamtal och så vidare.

Till exempel kan du ringa kunden för att låta honom veta att boken beställd via en speciell leverans kommer att anlända två dagar i förväg.

Eller så kan du skicka ett mail till kunderna som introducerar introduktionen av en ny rad glutenfria kex, skapade som svar på deras önskemål.

Försum inte tanken på att skriva personligen. För de mest lojala kunderna kan du överväga att skicka handskriven biljetter eller god semester där du tackar dem för att välja dig och ditt företag och fortsätta att vara lojala mot dig.

Du kan också skicka vykort till de bästa kunderna på en improviserad basis. Om till exempel om en familj har vänt sig till din restaurang för att organisera några händelser kan du skicka något så här: "Kära herre Del Basso och familj, jag tar tillfället i akt för att examinera med hedersord från hans dotter vid universitetet [...] för att skicka min grattis! Låt mig veta om du behöver hjälp med att organisera festligheterna".

Gör djupgående samtal. Det är mycket troligt att kunderna kommer att bli positivt imponerade av den tjänst du erbjuder och det åtagande de visar om du inte överger dem när de får vad de vill ha. Ring kunder för att se om den mottagna tjänsten har gått som planerat, om de är nöjda med inköpet och så vidare.

Du kan utnyttja det här ögonblicket för att begära några förbättringsförslag, men också för att förstora kundnätet. Fråga klienten om han vill vara villig att presentera dina tjänster till vänner och familj.

Var tillförlitlig. För att underlätta kundretentionen, försök att tjäna rykten hos killen som gör exakt vad han säger.

Till exempel bör du (tillsammans med dina anställda) arbeta hårt för att aldrig vara sent för möten, respektera leveranser omedelbart, ge korrekta kostnadsberäkningar, ge noggranna uppskattningar av projektets genomförande gånger och så vidare.

Håll ditt ord. Kunderna kommer också att ta hand om att du kommer att respektera de åtaganden och löften som ges och samtidigt respektera företagets policy om avkastning och garantier.

Risker som driver negativa röster om du eller dina anställda inte uppfyller kundernas förväntningar, om du saknar ditt ord eller bryter mot reglerna för insamling och behandling av personuppgifter. Förmodligen kommer du inte bara att förlora konsoliderade kunder, men du kommer också att ha svårigheter att expandera din kundkrets.

Var flexibel (inom rimliga gränser). Kanske har du en strikt politik på insättningen eller om att du inte ger avkastning. Men du borde veta när det är bättre att böja reglerna i ditt intresse.

Om exempelvis Rossi har vänt sig till dig för att organisera familjefester i de senaste fem åren, men han kan inte låta bli att avbryta firandet för sin dotters examen, bör du seriöst överväga att återbetala nedbetalningen för att hålla dina relationer i framtiden.

Förvänta dig några presenter till dina bästa kunder. Se om du kan beräkna i din budget en liten fond för diskretionära utgifter att använda när du planerar att skicka gåvor till de mest lojala kunderna för att visa dem din uppskattning. Det är inte nödvändigt att spendera mycket pengar för att få ett bra intryck.

Om du till exempel kör en restaurang och herrar Bianchi regelbundet kommer på fredag kväll för år, överväga att köpa ett speciellt blommarrangemang för deras bröllopsdagsmiddag.

Tänk på att det blir allt vanligare för konsumenterna att berätta för andra om sina erfarenheter med dåliga företag eller bra att de är. Bianchi-herrarna kommer sannolikt att prata med sina vänner om den utmärkta behandlingen de får från dig.

Metod 2

Hantera problem och klagomål

Finns tillgänglig. Kunderna behöver veta hur man kommer i kontakt med dig och därför måste du nås med tillgängliga medel. På så sätt kommer de sannolikt att vara trogen om de är säkra på att de inte försummar kontakt med dem.

Gör det lättare för kunderna att hitta kontaktuppgifter: skriv ut dem på fakturor, skriv in dem på din webbplats, och så vidare.

Ge kunderna kanaler för att lösa små problem via dator och / eller telefon. Beroende på problemets komplexitet tenderar konsumenterna att ha olika preferenser om hur man hanterar de svårigheter de kan möta med ditt företag.

Till exempel föredrar många att använda företagets e-post eller hemsida för att lösa små problem, t.ex. att söka efter produkter, istället för att vara tvungna att prata via telefon eller gå direkt till företaget för att träffa en anställd.

Se till att kunderna har någon att prata med eller träffa. När svårare problem uppstår (som debitering av en avgift) blir många kunder desillusionerade med automatiserade system, så de föredrar att prata med en riktig person.

Se till att kunderna har möjlighet att komma i kontakt med någon, om de ringer in i företaget. Om de går in i affären, se till att de omedelbart kan kontakta rätt person, som kan hantera sina problem.

Låt dina anställda vara lyhörda och betungande. Det är viktigt att du och dina anställda alltid är vänliga till kunderna, men det är mycket viktigt att behandla dem med respekt när de uppmärksammar oro eller klagomål.

Klagomålen mest sannolikt kommer att gå konsumenterna till andra företag om elakhet och likgiltighet av kundservice och urladdas av en företrädare för en annan utan att lösa några problem.

Lös problem snabbt och effektivt. Även om du strävar efter att hantera ditt företag regelbundet och gör ditt bästa för att förutse kundernas behov, är det oundvikligt att du kommer att ha några problem att hantera. När det uppstår svårigheter måste du lösa det så snart som möjligt. Låt kunderna veta att detta är en högsta prioritet för dig.

Till exempel, Fredag en fel diskmaskin modell levererades och installerades på Del Basso familjen. Försäkra dig om att du personligen kommer att hantera frågan och att ersättningen kommer att hanteras på lördag, även om ditt lag normalt inte fungerar under helgen.

Metod 3

Erbjudande Utmärkelser och incitament

Använd lojalitetsprogram för att belöna och stimulera. Kunderna tenderar att vilja att göra bra affärer, så att du behåller dem genom att erbjuda sina kort för gåvor och priser, kuponger, pekar för frekventa konsumenter eller rabatter för kunder som tar andra kunder. Allt detta utgör ett incitament att stärka relationerna med dem.

Överväg att använda dessa metoder, särskilt under långsammare försäljningsperioder, eller att marknadsföra en ny produkt eller tjänst.

Främja ditt lojalitetsprogram. Det är viktigt att vanliga kunder (och potentiella kunder) känner till de incitament och belöningar du erbjuder. Var noga med att inkludera dem i dina marknadsförings- och annonseringsstrategier och i din budget.

Till exempel, om du startar ett bonusprogram i bageri, försöker marknadsföra den på din webbplats, fästa flygblad som förklarar marknadsföring i de mest uppenbara punkter fönstren och se till att de anställda kommer ihåg kunden.

Gör lojalitetsprogrammet enkelt att använda. Hjärnstenen i ett program som erbjuder incitament till kunder är att uppmuntra konsumenter att välja dina produkter eller tjänster och förvärva nya kunder. Om programmet är komplicerat eller har för många restriktioner kommer de fördelar det lovar inte att vara mycket uppenbart.

Kunderna är mindre benägna att använda programmet om de tvingas fylla i långa formulär eller att ge för mycket personlig information.

Du kommer förmodligen ha lycka till med denna strategi om du till exempel distribuerar gåvan eller presentkortet i butiken så att kunderna kan behålla det i sin plånbok.

Ge kunderna ett steg för att gå med i programmet. Vissa företagsexperter rekommenderar att du använder en "artificiell ökning", vilket ger kunden intrycket av att vara nära det pris som ska tjäna.

Till exempel i ditt bakeri kan du starta den här kampanjen: "Köp 8 sötsaker, du har 1 gratis". I stället för att skriva ut kort med endast 8 lådor att stämpla, se till att kortet har 10 lådor, de första två är redan stämplade.

Om du följer detta förslag är det mer troligt att andra kunder kommer att gå med i din kampanj, vilket innebär att du säljer mer godis!

Skapa ett program med priser från olika band. Det verkar som om kunderna är mer villiga att delta i program som har olika prisnivåer. I synnerhet deltar de mer aktivt om det finns stigande nivåer.

Till exempel, om det finns ett guld- eller platinband, kommer de att kunna få mer viktiga priser.

Metod 4

Använd teknik för kundlojalitet

Skapa en närvaro av ditt företag på internet. Det är inte så ovanligt att förvänta sig att ett företag ska ha en webbplats. Du kan använda det till din fördel, inte bara för att öka affärer, utan också för att underlätta kundlojalitet. Webbplatsen kan vara en bra plattform för att kommunicera med konsumenterna.

Genom webbplatsen kan du beskriva för kunderna vad du gör för dem, marknadsföra försäljning eller specialerbjudanden, ge möjligheter att prenumerera på belöningarsprogram och erbjuda kunderna ett sätt att uttrycka oro och uppskattning.

Använd sociala nätverk för att behålla kunder. Förutom att ha en webbplats kan du överväga att öppna ett konto på Facebook och / eller Twitter för ditt företag. Du har möjlighet att infoga och skicka meddelanden eller meddelanden till kunder och följaktligen kontrollera reaktionerna närmare:

Hur svarar dina kunder på meddelanden och annonser du publicerar? Pratar de alla positiva recensioner om företagsprofilen öppen på sociala nätverk eller kanske försvarar de dig ens från negativ feedback?

Förutom att informera dig om konsumenter och vad de vill, kan du också skicka personligt tack till de mest lojala kunderna via sociala nätverk. Tänk på möjligheten att skicka kampanjer eller rabattkuponger i utbyte mot deras lojalitet.

Ge kunderna vad de vill ha online. Konsumenter använder i allt högre grad sociala nätverk för att följa företag, oftast i syfte att söka information om rabatter och specialerbjudanden.

Du kan använda dessa resurser till din fördel och ge dem exakt vad de vill ha. De är mer benägna att vara sanna mot ditt varumärke.

Använda webbplatsen och sociala nätverk förklarar inte bara vad dina tjänster består av eller var du är. Om du till exempel planerar att organisera en stor försäljning snart, var noga med att marknadsföra den på ett tydligt och uppenbart sätt på din webbplats.

Använd webbanalysstrategier för att bestämma vilka kunder som verkligen vill ha. Om du använder en webbanalysprogrammet på webbplatsen, kan du få specifik och viktig information om vad kunderna har köpt och försökt, eller på besök som har gjort, och räkna ut vad de vill på den tiden.

På det här sättet kan du erbjuda kunderna vad de verkligen vill ha, snarare än att spekulera på vad de vill ha och sedan fortsätta på vägen till deras lojalitet.

Metod 5

Utmärkt i din verksamhet

Förfina den produkt eller tjänst du erbjuder. Oavsett hur mycket du gillar kunder kan du inte behålla dem om du erbjuder en lågkvalitativ produkt eller tjänst.

Använd kvalitativa ingredienser eller element, se till att produktionen inte är rusad eller dålig och att i samförstånd med dina anställda inte tar genvägar som kan vilseleda konsumenterna.

Ange rimliga priser. Även om många konsumenter hävdar att de är villiga att betala mer för överlägsen kundservice, väntar en bra del på en formidabel tjänst oavsett pris.

Dessutom har en översvämning av konsumenterna inte många ekonomiska möjligheter och har inte råd att betala mer, även om du är villig att gå mycket längre.

Detta indikerar att det finns en maxgräns som ska uppfyllas vid inställning av priser, även om du erbjuder utmärkt kundservice.

Forskning avgiftssystemen inom din sektor. För att balansera vinstmarginalen med kundens ekonomiska möjligheter, bör du hålla dig uppdaterad om prisfluktuationer inom din bransch och uppmärksamma de viktigaste konkurrenterna.

Till exempel, om du kör en blomsteraffär, skulle det är överens om att undersöka de priser som fastställts av andra butiksägare i staden, men du bör också se om blomsterbutiker som ger en on-line tjänst som ger leveransservice i ditt område för att se om du kan konkurrera med sina priser .

Se till att i ditt företag andas du en trevlig atmosfär bland arbetarna. Kunderna kan se om de har att göra med avskräckta och demoraliserade anställda. Denna aspekt kan påverka deras val när de måste förlita sig på företagets service eller produkt.

Om anställda respekterar och trivs tillsammans, kommer de att vara för att ge utmärkt kundservice.

Om allt går bra borde du ha en cascading effekt där, om anställda är nöjda, kommer dina kunder att vara nöjda också.

Dela på sociala nätverk:

Relaterade