Hur man utvärderar servicekvaliteten

Att tillhandahålla högkvalitativ service är ett stort problem för nästan alla företag. Kvaliteten på service kan vara en viktig faktor när kunden bestämmer vilket företag som ska ta itu med för sina behov. Kunderna har några förväntningar på nivån på tillfredsställelse de får från de företag de föredrar. Företag som har vana att uppfylla dessa förväntningar kan göra bra affärer och ha en bra basklient. Det är dock svårt att förbättra kvaliteten på tjänsten om kunderna inte föreslår hur man förbättrar det. Så att samla feedback från kunder och använda den för att bedöma tjänstens kvalitet borde vara en viktig del av varje affärsstrategi.

steg

2

Återuppta kunder efter tjänsten. Ett annat vanligt sätt att få feedback från kunder är att kontakta dem efter att ha slutfört tjänsten. Detta görs vanligtvis med hjälp av kontaktuppgifterna från kunden när han eller hon fick tjänsten - det kan hända att det till exempel händer att ett samtal från företaget som installerade telefonen efter att jobbet har fullbordats. Denna typ av feedback har fördelen att ge kunderna tid att använda tjänsten innan de frågar dem för en åsikt.

3

Erbjuder användbarhetsprov. De två exemplen på återkoppling som nämns ovan innefattar både insamling av data om tjänstens kvalitet efter att kunden har använt den. Användbarhetstest, å andra sidan, har möjlighet att få kundrespons under användning av produkten eller tjänsten. I ett användbarhetsprov ges vissa deltagare typiskt exempel på produkter eller tjänster medan observatörer tittar på eller tar noteringar. Deltagare brukar bli ombedda att slutföra specifika uppgifter eller problem med en produkt eller tjänst - om de inte kan göra det kan det tyda på att produkten eller tjänsten har designproblem.

4

Övervaka din närvaro på sociala medier. "Word of mouth" idag refererar inte bara till konversationer som görs personligen - ökningen av användningen av sociala medier under det senaste decenniet har gjort det enklare att diskutera sina åsikter online. Ta dina sociala medier kommentarer seriöst om ditt företag - även om onlinekommunikationsstandarder inte är särskilt höga, är folk mer benägna att vara mer ärliga online, med en viss anonymitet än när de är att möta.

5

Försök att stimulera återkopplingsprocessen. Kunder är människor med många personliga åtaganden, så deras tid och ansträngningar är värdefulla. Så det är mycket mer sannolikt att få feedback från kunder om du gör det bekvämt för dem. Ett sätt att göra detta är att helt enkelt betala kunder för detaljerad feedback eller delta i tester. Om du inte har pengar att investera i, kan du fortfarande uppmuntra kunder att ge dig feedback om du kan vara kreativ. Här är några enkla idéer:

6

Använd data för online-verksamhet. Om ditt företag gör allt eller en del av sin online-verksamhet kan du använda webbanalysens kraft för att dra slutsatser om kvaliteten på tjänsten på din webbplats. Genom att övervaka sidorna som kunderna besöker, hur länge de surfar på varje sida och andra surfvanor är det möjligt att dra viktiga slutsatser om kvaliteten på din onlinetjänst.

7

Be om yttre råd om kundernas behov som kommer ut ur feedback. Om ditt företag verkligen försöker utvärdera kvaliteten på sin tjänst, är det viktigt att komma ihåg att "det behöver inte hantera den här uppgiften ensam". Om du inte har tid eller resurser för att samla feedback från kunder, försök att lista tjänster av ett högkvalitativt kundserviceföretag. De bästa företagen tar hand om ditt uppdrag och hanterar dina kunders behov och håller dig informerad om alla problem. För företag med budgetmarginaler för extern konsultation kan denna lösning spara mycket tid och effektivisera.

8

Visa kunder att deras feedback är viktig. Fråga dig själv om du var en genomsnittskonsument, till vilken du med stor sannolikhet skulle skicka en detaljerad kvalitetsservicebedömning: till en ansiktslös massorganisation som inte spelar någon roll eller till ett företag som drivs av personer som använder tiden för att svara på behoven av sina kunder? Svaret är uppenbart. Om ditt företag har ett rykte för att ta kundproblem på allvar, kommer du att finna att du får bättre feedback utan att behöva göra ytterligare ändringar. Allt du behöver är att ta extra tid och försöka nå kunder som kommenterar kvaliteten på tjänsten.

2

Mäta företagets empati som helhet. Om ditt företag handlar direkt med konsumenterna är det viktigt att kommunicera idén till företaget oavsett av sina kunder. Det finns inte bara ett sätt att göra det - lösningen på det här problemet är delvis marknadsföring, delvis anpassning och framför allt kvaliteten på tjänsten. För att utvärdera denna kvalitet i enkäter, fokuserade på frågor som:

3

Utvärdera företagets tillförlitlighet. Högkvalitativ service på kort sikt betyder inte mycket om det inte kan upprätthållas på lång sikt. Konsistens är en extremt viktig aspekt av en högkvalitativ tjänst. Faktum är att forskning har visat att tillförlitlighet generellt anses av kunder att vara den viktigaste aspekten av god service. Tillförlitlighet är anledningen till att multinationella företag som McDonalds kan attrahera kunder överallt. Kunderna tycker om att ha samma tillfredsställande resultat varje gång de använder en produkt eller tjänst från det företaget. Så för att bedöma konsistensen av din tjänst, ställ frågor som följande:

4

Utvärdera bolagets svarskapacitet. Även om det kanske är uppenbart, måste det sägas att nästan alla kunder föredrar att interagera med företag som är vänliga, artiga, snabba och villiga att tillfredsställa dem. Utvärdering av responsivitet kan hjälpa dig att avgöra om du ska ägna mer resurser för att skapa en positiv kundupplevelse genom att utbilda anställda för att vara effektivare, använda mer personal och / eller använda olika strategier för att hantera kunder. Försök att fokusera på frågor som:

5

Utvärdera de konkreta aspekterna av kundupplevelsen. Även den lyckligaste, snabbaste och mest toleranta av anställda kan inte erbjuda service av hög kvalitet om de inte har verktyg för att göra sitt jobb eller om omgivningen är otillfredsställande. Att hålla de fysiska och materiella aspekterna av ditt företag i ordning är en viktig aspekt av att tillhandahålla en högkvalitativ service. Markera bristerna i ditt företags verksamhet genom att ställa frågor som:

2

Gör allt för att få begåvade medarbetare. Kanske är den viktigaste resursen i ett företag dess medarbetare. Utan skickliga och motiverade medarbetare är det nästan omöjligt att tillhandahålla en högkvalitativ service - med dem är god service normen. Om du vill ha de bästa medarbetarna för ditt företag, inte vänta för dem att komma letar efter dig - du leta efter dem och göra övertygande erbjudanden när hittas. Annonsera öppna positioner online och placera annonser. Representera ditt företag på jobbmässor. Håll kontakten med kontaktnätverket och låt dem veta när du behöver hyra. Framför allt vara beredda att erbjuda bättre ersättning än konkurrensen.

3

Erbjud anställda incitament för bra service. Vad är ett bra sätt att få utmärkt servicekvalitet från dina anställda? Gör det bekvämt. Att uppmuntra god service innebär att de anställda får konkreta belöningar för att möta eller överträffa den önskade servicenivån. Ofta är dessa belöningar i form av pengar, men i vissa fall är de fördelar som extra semester, belöningar och så vidare. Med ett intelligent system för belöningar, är det bäst för den anställde att ge en god service, eftersom det kommer att få dem belöningar.

4

Gör mätningen av din tjänst en viktig del av din affärsplan. Att mäta kvaliteten på ditt företags service bör inte vara en separat uppgift. Om du vill behålla kvaliteten på tjänsten hög eftersom nya problem uppstår, bör det vara en grundläggande del av ditt företags verksamhet. Utvärdera om du ska anta några av följande strategier nästa gång du ställer in företagsplanering:

5

Gör det enkelt för kunder att göra klagomål och få svar. Företag som vill förbättra kvaliteten på service kan inte frukta kritik. Smarta företag gör det enkelt för kunderna att berätta för dem om något fel - trots allt är den bästa kundservice domaren (självklart) kunden. Ständigt återkoppling från kunder. Detta kan vara så enkelt som t.ex. hålla anteckningskort nära kassan eller komplicerat hur man utvecklar en online-databas för att organisera och spela in alla kundserviceförfrågningar - det beror på dig vad som är rimligt för ditt företag.