gushelom.ru

Hur man utvärderar servicekvaliteten

Att tillhandahålla högkvalitativ service är ett stort problem för nästan alla företag. Kvaliteten på service kan vara en viktig faktor när kunden bestämmer vilket företag som ska ta itu med för sina behov. Kunderna har några förväntningar på nivån på tillfredsställelse de får från de företag de föredrar. Företag som har vana att uppfylla dessa förväntningar kan göra bra affärer och ha en bra basklient. Det är dock svårt att förbättra kvaliteten på tjänsten om kunderna inte föreslår hur man förbättrar det. Så att samla feedback från kunder och använda den för att bedöma tjänstens kvalitet borde vara en viktig del av varje affärsstrategi.

Del 1
Har en kundrespons

Bildnamn Mått Service Kvalitet Steg 01
1
Använd undersökningar. Kanske är det enklaste och mest direkta sättet att få feedback från dina kunder helt enkelt fråga. Ett enkelt sätt att göra detta är en undersökning - en lista med frågor om deras erfarenhet. Undersökningar med flervalsfrågor är speciellt användbara för företag eftersom du enkelt kan kvantifiera svar på dessa typer av frågor, så det är lätt att dra slutsatser från data i form av grafer, scatter-diagram etc.
  • Undersökningar ges vanligtvis i slutet av kundens upplevelse (t.ex. efter middagen eller när de checkar ut på hotellet). Du kan bifoga en undersökning till den dokumentation som stänger transaktionen, till exempel räkningen i slutet av middagen, kvittot på inköp etc.
  • Gör saker enkelt - nästan ingen gillar att fylla i långa och detaljerade undersökningar. Ju enklare undersökningen desto mer sannolikt kommer det att vara att det kommer att slutföras.
  • Bildnamn Mått Service Kvalitet Steg 02
    2
    Återuppta kunder efter tjänsten. Ett annat vanligt sätt att få feedback från kunder är att kontakta dem efter att ha slutfört tjänsten. Detta görs vanligtvis med hjälp av kontaktuppgifterna från kunden när han eller hon fick tjänsten - det kan hända att det till exempel händer att ett samtal från företaget som installerade telefonen efter att jobbet har fullbordats. Denna typ av feedback har fördelen att ge kunderna tid att använda tjänsten innan de frågar dem för en åsikt.
  • Tyvärr är en nackdel med denna typ av feedback att det kan ses som oförskämt eller irriterande beteende. Till exempel, om en familj kontaktas under middagen, kan detta negativt påverka företagets åsikt. Ett sätt att motverka detta är att använda mindre påträngande sätt att kontakta kunder, som e-post, sociala medier och andra elektroniska medier. Observera dock att det visat sig att elektroniska medel gynnar data från olika demografiska grupper jämfört med telefonundersökningar.
  • Bildnamn Mått Service Kvalitet Steg 03
    3
    Erbjuder användbarhetsprov. De två exemplen på återkoppling som nämns ovan innefattar både insamling av data om tjänstens kvalitet efter att kunden har använt den. Användbarhetstest, å andra sidan, har möjlighet att få kundrespons under användning av produkten eller tjänsten. I ett användbarhetsprov ges vissa deltagare typiskt exempel på produkter eller tjänster medan observatörer tittar på eller tar noteringar. Deltagare brukar bli ombedda att slutföra specifika uppgifter eller problem med en produkt eller tjänst - om de inte kan göra det kan det tyda på att produkten eller tjänsten har designproblem.
  • Användbarhetsprov kan ge värdefulla uppgifter om hur man förbättrar en produkt eller tjänst. Om du till exempel upplever kvaliteten på en ny molnbaserad skrivplattform och märker att de flesta deltagare har svårt att ändra teckensnitt, vet du att det här alternativet ska bli mer intuitivt i den slutliga versionen.
  • För att hålla kostnaderna för användbarhetstexten låga, utnyttja de tillgängliga resurserna optimalt - utföra provet på dina kontor, under arbetstiden och om möjligt använda din utrustning. Att hyra det kan vara mycket dyrt.
  • Bildnamn Mått Service Kvalitet Steg 04
    4
    Övervaka din närvaro på sociala medier. "Word of mouth" idag refererar inte bara till konversationer som görs personligen - ökningen av användningen av sociala medier under det senaste decenniet har gjort det enklare att diskutera sina åsikter online. Ta dina sociala medier kommentarer seriöst om ditt företag - även om onlinekommunikationsstandarder inte är särskilt höga, är folk mer benägna att vara mer ärliga online, med en viss anonymitet än när de är att möta.
  • Om ditt företag inte redan har ett konto på minst ett av de stora sociala medierna (Facebook, Yelp eller Twitter) skapar du en omedelbart. Det här är inte bara ett sätt att börja övervaka dina "spår" på sociala medier, men också för att marknadsföra ditt företag och kommunicera till dina kunder de följande händelserna.
  • En viss webbplats du ska vara på är Yelp. Yelp vara ett vanligt källa betyg och omdömen kan ha en stor inverkan på företagen - i en ny studie, har små företag funnit att en stark närvaro på Yelp har hjälpt dem att tjäna € 8.000 extra årliga intäkter.
  • Bildnamn Mått Service Kvalitet Steg 05
    5
    Försök att stimulera återkopplingsprocessen. Kunder är människor med många personliga åtaganden, så deras tid och ansträngningar är värdefulla. Så det är mycket mer sannolikt att få feedback från kunder om du gör det bekvämt för dem. Ett sätt att göra detta är att helt enkelt betala kunder för detaljerad feedback eller delta i tester. Om du inte har pengar att investera i, kan du fortfarande uppmuntra kunder att ge dig feedback om du kan vara kreativ. Här är några enkla idéer:
  • Erbjud rabatter till kunder som accepterar
  • Registrera kunder som deltar i oavgjort eller en tävling för att vinna ett pris
  • Presentkort
  • Ge varorna
  • Bildnamn Mått Service Kvalitet Steg 06
    6
    Använd data för online-verksamhet. Om ditt företag gör allt eller en del av sin online-verksamhet kan du använda webbanalysens kraft för att dra slutsatser om kvaliteten på tjänsten på din webbplats. Genom att övervaka sidorna som kunderna besöker, hur länge de surfar på varje sida och andra surfvanor är det möjligt att dra viktiga slutsatser om kvaliteten på din onlinetjänst.
  • Till exempel, låt oss säga att du kör ett företag som tar ut användarna att titta på självgjorda bilreparationsvideor gjorda av expertmekaniker. Med hjälp av analytiska verktyg som gör att du övervakar trafiken på varje sida får du upptäcka att 90% av besökarna kommer till kostnadsinformationssidan, men bara 5% kommer till sidan med tjänstealternativ. Det kan tyda på att priserna inte är konkurrenskraftiga - kanske sänkta priser kan leda till att du ökar försäljningen.
  • Populära verktyg för webbanalys är: Google Analytics (gratis), Open Web Analytics (gratis), Clicky (kräver registrering), Mint (betalt) och ClickTale (betalt).
  • Bildnamn Mått Service Kvalitet Steg 07
    7
    Be om yttre råd om kundernas behov som kommer ut ur feedback. Om ditt företag verkligen försöker utvärdera kvaliteten på sin tjänst, är det viktigt att komma ihåg att "det behöver inte hantera den här uppgiften ensam". Om du inte har tid eller resurser för att samla feedback från kunder, försök att lista tjänster av ett högkvalitativt kundserviceföretag. De bästa företagen tar hand om ditt uppdrag och hanterar dina kunders behov och håller dig informerad om alla problem. För företag med budgetmarginaler för extern konsultation kan denna lösning spara mycket tid och effektivisera.
  • Observera dock att med hjälp av en extern resurs för att hantera kundtjänster kan kundens uppfattning verkar oavsiktlig eftersom det inte behandlas direkt av dig. Av den anledningen är det när du hanterar kundtjänst till tredje part mycket Det är viktigt att presentera en empatisk bild för kunderna människa.
  • Bildnamn Mät servicekvalitet Steg 08
    8
    Visa kunder att deras feedback är viktig. Fråga dig själv om du var en genomsnittskonsument, till vilken du med stor sannolikhet skulle skicka en detaljerad kvalitetsservicebedömning: till en ansiktslös massorganisation som inte spelar någon roll eller till ett företag som drivs av personer som använder tiden för att svara på behoven av sina kunder? Svaret är uppenbart. Om ditt företag har ett rykte för att ta kundproblem på allvar, kommer du att finna att du får bättre feedback utan att behöva göra ytterligare ändringar. Allt du behöver är att ta extra tid och försöka nå kunder som kommenterar kvaliteten på tjänsten.
  • Ett enkelt sätt att göra detta för små och medelstora företag är att svara på kundernas kommentarer och problem på sociala medier, där de är mer synliga för andra kunder. Du kanske inte kan hindra vissa kunder från att vara missnöjda med ditt företag, men om du svarar artigt och professionellt på en arg recension på sociala medier, kan du till exempel krossa en dålig situation och kanske få tillbaka kunden också.
  • Del 2
    Utvärdera ditt företag

    Bildnamn Mått Service Kvalitet Steg 09
    1
    Utvärdera kvaliteten på kontaktpunkten med kunden. När du planerar en undersökning eller annan metod för att bedöma kvaliteten på ditt företags tjänster är det viktigt att fokusera på de viktigaste mätvärdena (eftersom kunderna mindre sannolikt kommer att slutföra längre och mer noggranna undersökningar). En av de viktigaste detaljerna att fokusera på är kvaliteten på kontaktpunkten med kunden. Genom att undersöka samspelet mellan kunder och representanter kan du avgöra om ditt företags samspel med kunderna är tillfredsställande. Dessutom kan denna typ av fråga hjälpa "eliminera" problematiska medarbetare med negativa attityder. Försök att ställa några av följande frågor:
    • Vilken bidragsgivare tillhandahöll tjänsten?
    • Bidragsgivaren som tillhandahöll tjänsten verkade kompetent?
    • Var det snällt mot kunder som resten av personalen?
    • Gjorde det en känsla av förtroende och självförtroende?
  • Bildnamn Mät servicekvalitet Steg 10
    2
    Mäta företagets empati som helhet. Om ditt företag handlar direkt med konsumenterna är det viktigt att kommunicera idén till företaget oavsett av sina kunder. Det finns inte bara ett sätt att göra det - lösningen på det här problemet är delvis marknadsföring, delvis anpassning och framför allt kvaliteten på tjänsten. För att utvärdera denna kvalitet i enkäter, fokuserade på frågor som:
  • Uppfattade konsumenten att företaget och / eller hans medarbetare importerade personer de arbetade med?
  • Visste klienten att få individuell uppmärksamhet?
  • Har företaget skapat en vänlig och välkomnande atmosfär?
  • Bildnamn Mät servicekvalitet Steg 11
    3
    Utvärdera företagets tillförlitlighet. Högkvalitativ service på kort sikt betyder inte mycket om det inte kan upprätthållas på lång sikt. Konsistens är en extremt viktig aspekt av en högkvalitativ tjänst. Faktum är att forskning har visat att tillförlitlighet generellt anses av kunder att vara den viktigaste aspekten av god service. Tillförlitlighet är anledningen till att multinationella företag som McDonalds kan attrahera kunder överallt. Kunderna tycker om att ha samma tillfredsställande resultat varje gång de använder en produkt eller tjänst från det företaget. Så för att bedöma konsistensen av din tjänst, ställ frågor som följande:
  • Har arbetstagaren eller företaget tillhandahållit tjänsten korrekt?
  • Anser kunden att företaget eller samarbetsparten skulle kunna fortsätta att tillhandahålla tjänsten i framtiden?
  • Skulle kunden använda bolagets tjänster igen i framtiden?
  • Om det inte är första gången kunden använder tjänsterna från detta företag, hur skulle du jämföra sin senaste erfarenhet med det förflutna?
  • Bildnamn Mät servicekvalitet Steg 12
    4
    Utvärdera bolagets svarskapacitet. Även om det kanske är uppenbart, måste det sägas att nästan alla kunder föredrar att interagera med företag som är vänliga, artiga, snabba och villiga att tillfredsställa dem. Utvärdering av responsivitet kan hjälpa dig att avgöra om du ska ägna mer resurser för att skapa en positiv kundupplevelse genom att utbilda anställda för att vara effektivare, använda mer personal och / eller använda olika strategier för att hantera kunder. Försök att fokusera på frågor som:
  • Hur mycket har medarbetaren kunnat svara på kundens behov?
  • Hur snabbt har tjänsten tillhandahållits?
  • Visste arbetstagaren gärna ge en extra tjänst?
  • Bildnamn Mät servicekvalitet Steg 13
    5
    Utvärdera de konkreta aspekterna av kundupplevelsen. Även den lyckligaste, snabbaste och mest toleranta av anställda kan inte erbjuda service av hög kvalitet om de inte har verktyg för att göra sitt jobb eller om omgivningen är otillfredsställande. Att hålla de fysiska och materiella aspekterna av ditt företag i ordning är en viktig aspekt av att tillhandahålla en högkvalitativ service. Markera bristerna i ditt företags verksamhet genom att ställa frågor som:
  • Har instrumentationen fungerat ordentligt?
  • Var utseendet på produkten eller företaget rent och tillfredsställande?
  • Var arbetstagarens utseende professionell?
  • Kommunikationerna var alla tydliga och professionella?
  • Del 3
    Förbättra ditt företags tjänster

    Bildnamn Mät servicekvalitet Steg 14
    1
    Skapa väldefinierade servicestandarder för dina anställda. Anställdas arbete kan hindras om de måste följa oändliga regler utan värde, men en viss typ av riktning krävs för känsliga områden som kundservice. Anställda bör veta exakt vad som förväntas av dem när de interagerar med kunder och tillhandahåller företagstjänster. För de flesta företag ingår detta vänligt och hjälpsamt beteende, en vilja att behaga kunden och en snabb och professionell service. Ytterligare krav kan variera beroende på dig och din företagsledning för att tydligt kommunicera dina mål till dina anställda.
    • Ofta är de enklaste reglerna för tjänster de mest effektiva. Till exempel, Little Caesars, en stor kedja av amerikansk snabbmat pizza, ger sina anställda det enkla målet att ge varje kund "en perfekt pizza och ett leende i 30 sekunder eller mindre". Detta enkla direktiv betonar de viktigaste egenskaperna hos Företagstjänster (kvalitet, artighet och hastighet) klargör mycket väl vilken typ av service du förväntar dig.
  • Bildnamn Mät servicekvalitet Steg 15
    2
    Gör allt för att få begåvade medarbetare. Kanske är den viktigaste resursen i ett företag dess medarbetare. Utan skickliga och motiverade medarbetare är det nästan omöjligt att tillhandahålla en högkvalitativ service - med dem är god service normen. Om du vill ha de bästa medarbetarna för ditt företag, inte vänta för dem att komma letar efter dig - du leta efter dem och göra övertygande erbjudanden när hittas. Annonsera öppna positioner online och placera annonser. Representera ditt företag på jobbmässor. Håll kontakten med kontaktnätverket och låt dem veta när du behöver hyra. Framför allt vara beredda att erbjuda bättre ersättning än konkurrensen.
  • En bra politik för att attrahera bra medarbetare (och förbättra lojalitet befintliga) är att erbjuda medlemmarna i din personal en "karriär" snarare än ett jobb. Det innebär en rimlig och konstant lönenivån med konkurrensfördelar och framförallt möjligheten till kampanjer om du arbetar hårt. Anställda som ser förmåner i ett långtidsarbete är mer villiga att investera mer tid och ansträngning för att ge kunder exceptionell service.
  • Bildnamn Mät servicekvalitet Steg 16
    3
    Erbjud anställda incitament för bra service. Vad är ett bra sätt att få utmärkt servicekvalitet från dina anställda? Gör det bekvämt. Att uppmuntra god service innebär att de anställda får konkreta belöningar för att möta eller överträffa den önskade servicenivån. Ofta är dessa belöningar i form av pengar, men i vissa fall är de fördelar som extra semester, belöningar och så vidare. Med ett intelligent system för belöningar, är det bäst för den anställde att ge en god service, eftersom det kommer att få dem belöningar.
  • Till exempel betalar de flesta bilhandlare sina incitamentsäljare, vilket betyder att säljaren innehar en procentandel av vinsten från bilförsäljningen. Denna modell fungerar bra för både säljare och licenstagare: säljare ska arbeta bättre för att sälja och tjäna så mycket pengar som möjligt, vilket ökar antalet bilar som licensinnehavaren kan sälja.
  • Bildnamn Mät servicekvalitet Steg 17
    4
    Gör mätningen av din tjänst en viktig del av din affärsplan. Att mäta kvaliteten på ditt företags service bör inte vara en separat uppgift. Om du vill behålla kvaliteten på tjänsten hög eftersom nya problem uppstår, bör det vara en grundläggande del av ditt företags verksamhet. Utvärdera om du ska anta några av följande strategier nästa gång du ställer in företagsplanering:
  • Håll rättvisa möten om kvaliteten på tjänsten med dina anställda
  • Fråga granskare för att förbättra tjänsten
  • Från tid till annan granska träningsplanen för nya anställda
  • Om det behövs, överväga om du vill ägna resurser för att övervaka företagets online-profil (eller anställa ny personal eller praktikanter för att göra det).
  • Bildnamn Mät servicekvalitet Steg 18
    5
    Gör det enkelt för kunder att göra klagomål och få svar. Företag som vill förbättra kvaliteten på service kan inte frukta kritik. Smarta företag gör det enkelt för kunderna att berätta för dem om något fel - trots allt är den bästa kundservice domaren (självklart) kunden. Ständigt återkoppling från kunder. Detta kan vara så enkelt som t.ex. hålla anteckningskort nära kassan eller komplicerat hur man utvecklar en online-databas för att organisera och spela in alla kundserviceförfrågningar - det beror på dig vad som är rimligt för ditt företag.
  • Vad du än gör för att få feedback från kunder, försök att svara så mycket som möjligt. Att göra det är inte bara artigt - det skapar också en känsla av gemenskap med kunder och klargör att deras åsikt är viktig. Du kommer säkert att behöva svara på rimliga klagomål på sociala medier och på kända platser för recensioner som Yep, eftersom recensionerna på dessa webbplatser potentiellt kan läsas av miljontals människor.
  • tips

    • Ge undersökningar på inhemska kundspråk där det är möjligt, för att öka förståelsen och få mer exakta resultat.
    • Anpassa frågor baserade på dina anställda, företag eller service.
    • Att erbjuda en belöning i form av rabatt eller chansen att vinna ett pris kan öka det totala antalet svar på undersökningen.
    • Begränsa antalet frågor för att öka möjligheten till exakta svar.

    varningar

    • Utvärdering av kvalitet och kundnöjdhet är extremt subjektiv. Andra åtgärder bör också vidtas för att bestämma kvaliteten på den produkt eller tjänst som erbjuds.
    • Felmarginalen kan öka beroende på antalet enkäter som ges till kunder men returneras inte.
    Dela på sociala nätverk:

    Relaterade
    Hur man startar en aktivitet (från tonåren)Hur man startar en aktivitet (från tonåren)
    Hur man lyckas i din verksamhetHur man lyckas i din verksamhet
    Hur man förvärvar potentiella kunderHur man förvärvar potentiella kunder
    Hur lockar och underhåller Clientele för ett litet företag (marknadsföring)Hur lockar och underhåller Clientele för ett litet företag (marknadsföring)
    Hur man lockar kunderHur man lockar kunder
    Så här startar du ditt företag i resebranschenSå här startar du ditt företag i resebranschen
    Hur man startar ett finansiellt företagHur man startar ett finansiellt företag
    Hur man förstår kundernas behovHur man förstår kundernas behov
    Hur man blir en bra telemarketerHur man blir en bra telemarketer
    Hur gör kunderna lojalaHur gör kunderna lojala
    » » Hur man utvärderar servicekvaliteten

    © 2011—2021 gushelom.ru