Hur man optimerar prestanda hos ett callcenter

Utbildning och motivation är nyckeln till bra prestanda i ett callcenter. Den faktor som verkligen avgör framgång har dock varit en biprodukt. Att svara på en viss procent av telefonsamtal under ett visst antal sekunder och utvärdera andelen övergivna samtal är gemensamma åtgärder som tillhandahålls av SLO (Service Level Objectives) och SLA (Service Level Agreements) - SLO representerar förväntningar, SLA kraven som fastställs genom kontrakt). En annan utbredd mätmetod är att utvärdera kundnöjdhet. Utmaningen som denna sektor står inför varje dag är att tillfredsställa kunderna, vilket minimerar hur länge telefonsamtalen går. Att hjälpa kunden och ringa sist så lite som möjligt är två åtgärder som kräver en viss balans. Här är några tips om hur du optimerar övergripande prestanda.

Metod 1

Förbättra prestanda

Bildnamn Optimera Call Center Performance Step 1

Mät. Att ha all information du behöver är väsentlig. Du måste ha en korrekt databas för varje samtal: vilken tid den gjordes, hur länge den besvarades, hur länge den varade, vem svarade, hur många gånger den överfördes och vem och (och mycket) vad är dess kategori. Många call centers är besatta med produktivitetsmätning och fokuserar inte på agenterbeteende vid telefonsamtal. Detta är negativt. Använd ett verktyg för att prata samtal, som LogMyCalls eller HyperQuality.

Bildnamn Optimera Call Center Performance Step 2

Kallar på lämpligt sätt kategoriserar samtal. Det kommer alltid att finnas en kategori där du kommer att ange telefonsamtal som inte omfattas av någon av de förutbestämda klasserna. Se till att kundtjänstrepresentanterna (CSR) tar anteckningar under varje samtal, särskilt när de svarar på dem som inte passar in i en viss kategori. Du kommer att använda dessa anteckningar för att avgöra om du behöver skapa nya klasser. Kom ihåg att telefonsamtal som faller under mindre vanliga kategorier kräver olika och oförutsägbara hanteringstider.

Bildnamn Optimera Call Center Performance Step 3

Koordinera telefonsamtal baserat på anställda färdigheter. Med utvecklingen av kategorierna kan du samordna de olika samtalen beroende på agenternas kompetens och utbildning. Detta kommer att minska den tid det tar att hantera enskilda telefonsamtal. Beroende på storleken på ditt callcenter kan kategorierna vara få eller många (många agenter kommer att vara experter inom olika sektorer).

Bildnamn Optimera Call Center Performance Step 4

Upprätta personalskift baserat på samtalsvolym. Det är uppenbart att säga, men i allmänhet måste du använda en kombination av "mängden samtal", "varaktighet samtal", "tid det tar att svara" och "Procent av SLO" för att göra en uppskattning av personal som behövs vid olika tider på dygnet.

En Erlang-C kalkylator är ett utmärkt verktyg för att hjälpa dig att avgöra den personal som krävs av volymen, varaktighet och syftet med servicenivån (Erlang-B räknare används för att bestämma hur många telefonkanaler görs tillgängliga under olika variabler).

Resultaten kan också användas för att förutse övergivningsgraden och procentsatserna.

Bildnamn Optimera Call Center Performance Steg 5

Övervaka, spela in och granska. Du behöver absolut en personal som granskar de inspelade samtalen. Dessa anställda är specialister som behövs för att optimera processen och hjälpa dig att förstå vad som är bra och vad som kan förbättras. De kommer att skriva ned en lista över vad du kan göra för att bättre utbilda samtalspersonal för att bli effektivare och snabbare när du utför ditt arbete.

Bildnamn Optimera Call Center Performance Steg 6

Organisera uppfriskningskurser. Anställda måste fortlöpande utbildas. En träningsperiod innan de börjar arbeta räcker inte. Utbildningen måste vara regelbunden och baseras på optimeringsidéerna som anges av specialisterna som analyserar processen. Att organisera en kurs som varar en eller två dagar var tredje månad är en rimlig utgångspunkt. På så sätt blir det alltid nytt och intressant.

Bildnamn Optimera Call Center Performance Step 7

Visa tydligt framstegen för varje samtal. Det har visats att indikering av telefonsamtalsstatistik kan spontant förbättra prestanda hos samtalscentralanställda. Anledningen är enkel: Människor känner lusten att tävla och vinna. Människor känner sig naturligtvis glada när de förbättras. Du kan enkelt hitta rätt utrustning för detta ändamål.

Metod 2

Skapa en kvalitetsmiljö

Bildnamn Optimera Call Center Performance Step 8

Samtalscentralen ska kunna hantera ett stort antal samtidiga samtal. I de större utbytena är det möjligt att ta emot hundratals samtal samtidigt. Som ett resultat är det viktigt att samtal sätts på en väntelista och under tiden får kunderna lyssna på avkopplande musik.

Bildnamn Optimera Call Center Performance Step 9

Anställda bör inte ha något problem att överföra och vidarebefordra telefonsamtal. I vissa fall kan agenter inte lösa kundproblem, så de behöver veta hur man vidarebefordrar samtalet till en tekniker.

Programvaran som används av ett callcenter är optimalt om den kan hantera ett stort antal samtidiga samtal och stödja de funktioner som är nödvändiga för agentens arbete, t.ex. att ringa i kö eller vänta, överföra dem, registrera dem, öppna de IVR-menyn och hantera e-post.

Bildnamn Optimera Call Center Performance Steg 10

Få en svarmeny. Alla större call centers har en menyn Interactive Voice Response (IVR), vilket är mycket användbart för att optimera agentarbetet. Det hjälper faktiskt kunderna med grundläggande tjänster, till exempel att göra transaktioner eller få faktureringsinformation.

Samtalscentraler har många funktioner som gör livet enklare för agenter, till exempel automatiserade telefonsvarare och automatisk visning av kunddata till svaret.

Bildnamn Optimera Call Center Performance Steg 11

Kontakt med kunderna bör inte vara begränsat till telefonen, det bör förlängas med e-post och fax.

tips

Arbetsmiljön ska vara bekväm. Om agenterna delar arbetsytan är det svårare för dem att känna sig "hemma". Faktum är att om de kan dekorera sitt skrivbord med personliga saker kommer detta att förbättra sin produktivitet och deras lojalitet gentemot företaget. På samma sätt, spara inte på belysning eller teknisk utrustning. Antireflexskärmar och bekväma hörlurar är väsentliga.
De chefer som hanterar verksamheten är analytiker. Denna professionella figur måste utbildas regelbundet för att känna till de senaste teknikerna och teknikerna för callcenter. Det är också den anställde som bestämmer hur många personer du behöver vid 2:17 på en söndagsmorgon. Se till att du har avancerad kunskap om analysteorierna och att du har de bästa verktygen tillgängliga.
Belöningsspecialister som är involverade i processförbättring. Med dessa professionella siffror kan du flytta callcenteret framåt, så att det kan växa. Din vinst ökar väsentligt när den genomsnittliga samtalstiden minskar med bara en sekund. Gör dem glada att arbeta med dig: de kommer att låta dig tjäna mer.
Belöna agenternas prestanda. Det är välkänt att de personer som svarar på telefon i ett callcenter inte får stora belöningar, och därför erbjuder ett monetärt pris ofta motivation för att ge maximalt. Du kan belöna alla anställda vars allmänna statistik överstiger normen, och du kan ge extra pengar till dem i topp 10 av de bästa agenterna. Var noga med att överväga samtalskategorisering eftersom olika kategorier kräver olika mätningar.

varningar

Hantera SLAs på lämpligt sätt. Acceptera inte något kontrakt - om villkoren inte är gynnsamma, leta efter en annan. Om ett företag vill att du som underleverantör, men kräver att du svara på 99% av samtalen inom 15 sekunder (det är en otroligt svårt mål att uppnå), måste du ta en titt på data call center för att säkerställa att kunna uppfylla villkoren i kontraktet.
En bra personalavdelning måste vara känslig men också svår. Om du å ena sidan bör förstå de personer som arbetar för dig (de har liv, ansvarsområden och känslor), kräver att de tar sitt arbete seriöst är det viktigt att hålla callcenteret på väg. Om du brinner dem efter att de har besvikit dig tre gånger, kan du tyckas vara för hård. Men om du aldrig dyker upp på planerad tid eller tar raster när de inte ska, kan du inte vara nådig. Du måste vara rätt men styv.
Antag inte att situationen kommer att förbli oförändrad. Bara för att du korrekt beräknar samtal volymer, varaktighet och personal som ska fungera under de två första veckorna i månaden betyder det inte att samma nummer också kommer att gälla under de följande två veckorna, under följande månad eller under kvartalet. . Prognoserna för personalen är otroligt varierbara på grund av ett stort antal faktorer. Med databasens tillväxt förbättras din noggrannhet när det gäller att göra förutsägelser.

Dela på sociala nätverk:

Relaterade