Hur man tränar medarbetare i att förbättra telefonkommunikationsfärdigheter

Oavsett om du är inblandad i en kundcentrerad detaljhandelsklimat eller en organisation som hanterar otaliga interna samtal, är telefonkompetens mycket viktigt för utveckling och regelbunden utbildning av de personer som arbetar där.

Här är ett sätt att bedöma om ditt lags färdigheter är effektiva och hur man kan förbättra dem.

steg

Börja med att använda dina åsikter. När du ringer, vad är de saker som verkligen stör dig? De kan vara de personer som inte är tillräckligt beredda på den produkt eller tjänst som du ringer till. Du kan vara irriterad av dem som använder speciella villkor, colloquialisms eller ljud (t.ex. "ummmmmm"), saker som tyder på att de saknar intresse för dig.

Tänk på dessa "irritationsfaktorer" och skriv dem alla ner på en bit papper.
Utvärdera dig själv i ett träningsförhållande - om du har problem med att hantera samtal, är det inte lämpligt att försöka lära dig andra hur man gör det - hellre följa själv kursutbildningen och försök dig själv att förbättra dig själv.

Bildnamn Tågmedarbetare i bättre telefonkunskaper Steg 2

Börja träna dina lagmedlemmar från början av samtalet. Den inledande presentationen och den hastighet som du svarar kan avgöra övergripande intryck av kundupplevelsen.

I många fall, om telefonen ringer mer än tre gånger, är det för länge - den som ringer börjar bli uttråkad. Å andra sidan, svarar du omedelbart riskerar du att skrämma den som ringer. Försök tills du hittar mellanslag, kanske genom att svara efter den första ringen, men före den andra.

Betrakta vikten av första hälsningen. Många människor hittar hälsningen "God morgon, jag är Jack" ganska irriterande, eftersom de antar att personens sanna namn är "Jag är Jack"eller att detta automatiska och informella svar är tecknet på omöjligheten att lösa deras problem. En enkel förbättring kan vara: "God morgon, jag heter Jack, hur kan jag hjälpa dig?"

Bildnamn Tågmedarbetare i bättre telefonkunskaper Steg 3

Tänk ton och hastighet på din röst. Tänk på de saker som verkligen stör dig - det kan prata för snabbt, för långsamt, för tyst eller för högt, eller för mycket tonvikt på vissa toner (som de röster som kan beskrivas som för livliga eller för mycket dynamik) eller för plana toner, vilket avslöjar bristen på intresse för dem som ringer (alltid en risk för dem som arbetar i en telefonväxel). Ta reda på om medlemmar av din personal visar dessa funktioner genom att lyssna på sina samtal. En annan sak som kan störa dig mest är de nästan automatiska svaren, som när du pratar med någon som självklart läser vad han har att säga någonstans, som en zombie.

Bildnamn Tågmedarbetare i bättre telefonkunnivå Steg 4

Tänk på den centrala och sista delen av ett samtal - båda är viktiga delar. Många bra samtal förstörs av en dålig avslutning, mer eller mindre som en utmärkt måltid som förstörs av den dåliga kvaliteten på kassatorns räknarservice innan de lämnar - bara ett litet fel på något sätt i upplevelsen av uppskattningen av måltid för att förstöra allt.

En nästan automatisk stängningsfras "Ha en trevlig dag" Det kan irritera människor för att inte längre vilja hantera ditt företag, för om orden inte förmedlar uppriktighet, innebär det att kundtjänst är lika opålitlig.

Tänk också på samtalets totala längd. Om ditt kontor vanligtvis har svåra förfrågningar som kräver mycket tid på telefonen att hanteras, måste den ge kunden lämplig uppmärksamhet. Det är emellertid också sant att om å ena sidan begränsar eller förkortar varaktigheten av ett samtal kan den andra personen känna sig minskad, förlänga den mer än nödvändigt kan det fortfarande bli ett problem. Form ditt lag baserat på kvalitet snarare än kvantitet. En erfaren medarbetare i din verksamhet är viktig i den roll som ditt kontor spelar som expertrådgivare.

Bildnamn Tågmedarbetare i bättre telefonkunnivå Steg 5

Utvärdera användningen av video- eller dvd-träningsprogram. Ett annat alternativ är att använda par eller gruppkurser. Att para människor och göra en simulering för att utveckla sin erfarenhet är faktiskt väldigt användbar. Genom att granska hur de simulerar samtal kan de göra dem mer medvetna om sin inställning i telefonen och hur man självförbättrar.

Undvik dem "inspelningar" som en inlärningsmetod. Inspelning och uppspelning av samtal för träningsändamål medan alla lyssnar på en kollega i telefonen är en ganska gammal inställning till inlärningssessioner. Denna metod kan vara ett dubbelkantat svärd, eftersom ingen vet om deras samtal lyssnas på stil "Storebror" och det kan göra dina anställda nervösa, särskilt under ett visst samtal kontrovers eller kanske har jag inte rätt humör.

Bildnamn Tågmedarbetare i bättre telefonkunskaper Steg 6

Skicka dina anställda till en kurs av dikt eller drama / drama lektioner, om de arbetar för ett viktigt kontor. Detta är ett utmärkt knep även för mindre företag. Den som ringer kan leda till att personen på andra sidan mottagaren troligen klär sig på ett elegant sätt, i ett stort kontor, när han faktiskt är i ett litet och normalt kontor, eller kanske sitter i en bås av en stor upptagen callcenter. De tekniker som används på scenen är verkligen effektiva och kan hjälpa en person att uttrycka sig tydligare och avgörande.

Ett bra exempel är tekniken som ofta föreslogs att le när du svarar på telefonen, vilket också är giltigt i andra meningen - kunderna kan varna när den som pratar i telefonen försöker se glad och användbar, men inte riktigt det är - det är som att göra ett tugg i dina tänder eller gömma en hemlighet, det uppfattas. Det är bättre att slappna av ditt ansikte och halsen (detta lärs i dramaklasser) för att kunna prata på ett mer naturligt och trevligt sätt. Ett litet leende är bra, speciellt när det är uppriktigt och involverar inte bara ansiktet, men också ögonen.

Bildnamn Tågmedarbetare i bättre telefonkunskaper Steg 7

Tänk på dina kunders kulturella inverkan. Det som är lämpligt för vissa är ofta inte för andra och det kan orsaka många problem när missförstånd börjar uppstå.

Till exempel föredrar många kunder att gå rakt på saken och uppskatta hastighet och effektivitet - dock föredrar vissa kunder i huvudsak "chat" ett tag för att skapa en slags personlig, pålitlig anslutning innan du går vidare till huvudsyftet med samtalet.

Ett annat viktigt övervägande gäller skillnaderna i tidszonen. I många delar av världen ringer telefonoperatörer under sina dagliga timmar, men kanske inte på andra sidan världen där kunden är belägen. Många människor, om de avbryts under sömnen eller under lunch / middag eller familjetid när de inte arbetar, kan hitta detta oacceptabla avbrott.

Undvik att efterlikna personens accent eller använda informella ord som hör till kundens område eller kultur på andra sidan telefonen. I vissa fall kan det vara acceptabelt och kan få den person som får samtalet att känna sig mer bekvämt, men bara händer i sällsynta tillfällen. Många tycker att en falsk accent är hycklande och oärlig, eller ett tecken på respektlöshet.

Bildnamn Tågmedarbetare i bättre telefonkunnivå Steg 8

Se till att personerna i telefonen faktiskt vet vad de pratar om. Det kan innebära att du kanske behöver ytterligare produktutbildning eller teknisk utbildning eller klargör när du behöver adressera mottagaren till någon som kan hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt.

För enskilda fall, ring den anställde du vill prata med. Mycket ofta kan du snabbt ta reda på vad som kan göra att du oroar dig för att det kan vara ganska obehagligt i telefonen, även om det kan ha ont om personlig personliga färdigheter.

Bildnamn Tågmedarbetare i bättre telefonkunnivå Steg 9

Fortsätt att övervaka ändringar. Intressant är det lättare när folk vet hur man hanterar ett samtal väl. Från en personal av genuina och uppmärksamma människor kan du räkna med att de blomstrar och eventuellt blir kundservicechefer inom en snar framtid.

För dem som fortfarande har svårigheter, eller för dem som snabbt återvänder till sina gamla vanor, kan det vara resultatet av andra förhållanden, till exempel problem med kontoret eller personalen och / eller den använda hårdvaran, systemet eller problemen med förfarande. Eller kanske är de helt enkelt inte lämpliga för denna typ av arbete. Dessa personer bör tilldelas uppgifter som inte inkluderar telefonanvändning - de bör också uppmuntras att förbättra sina färdigheter i sig, eftersom det inte bara är företaget som kan dra nytta av deras förbättring.

tips

Lita inte på texter eller ett flöde av samtal i en viss ordning. Om en kund ville ha ett automatiskt svar skulle han förlita sig på internet för att hitta sitt svar. Den som svarar på telefonen ska vara så avslappnad att få ord att verka som egna. Ditt jobb är att lära dem hur man arbetar på telefonen, för att inte säga exakt de ord de ska använda.

varningar

Vad som fungerar med en person fungerar inte alltid bra med en annan person. Det uppfattas som en tvång när de som svarar telefonen verkar upprepa vad de måste säga, i motsats till något som skulle säga i sina egna ord. Vissa människor är beroende av kunskap och självförtroende och kan gå direkt till spetsen snabbt, andra använder sig av ursäkter och hjärtlighet för att kontrollera konversationen. Du måste förvänta dig detta beteende och du bör inte försöka kontrollera det.
Exempel: I ett tekniskt callcenter kommer det att finnas en blandning av "dator fanatiker" och individer med en mer kundorienterad attityd. den "dator fanatiker" de kommer antagligen att tycka mindre uppriktiga när de säger saker som: "Jag är mycket ledsen för ditt problem och vi kommer att göra allt för att hitta en lösning", medan de kommer att sända definitivt mer säkerhet i saken "Oroa dig inte, jag lovar dig att vi hittar en lösning direkt och låt oss veta exakt vad som är fel". Vem är mindre benägen att tekniken inte kommer att ha samma förtroende i andra meningen, men skulle säkert känna sig mer äkta i att säga förlåt.

Saker du behöver

Simuleringsmöjligheter
Tränar video / DVD
Klasser av teater eller diktning

Dela på sociala nätverk:

Relaterade