Hur man kommunicerar dåliga nyheter professionellt

"Jag har goda och dåliga nyheter. Vad skulle du vilja höra först?"

"Åh, ge mig de dåliga nyheterna först. Jag vill sluta med en positiv anteckning".

Gör dig redo, för när du har dåliga nyheter att kommunicera i en professionell miljö finns det sätt att göra det ordentligt och sätt att förstöra. Det finns olika tillvägagångssätt och tekniker för att kommunicera dåliga nyheter, beroende (bland annat) på nyheterna, omständigheterna i vilka de ges, svårighetsgraden och hur de ska användas. Följande steg ger dig några riktlinjer för hur du gör det på lämpligt sätt och med lämplig inverkan.

När du undersöker dessa metoder förstår du det som överträffar alla andra ur filosofisk synvinkel och som presenteras förra. De första metoderna du kommer att se är vanliga tekniker som du borde veta hur man känner igen. Endast den sista har en riktig karaktär. Det betyder emellertid inte att den förstnämnda måste ignoreras. De har sin användbarhet. Var bara medveten om när de är lämpliga och när de inte är.

Aldrig aldrig, aldrig, ge dåliga nyheter först!

Metod 1

SNURRA

Du kan se denna metod som används i politiska konferenser och broadcasters - oavsett hur dåliga saker är, allt presenteras positivt: "Jag är glad att rapportera att du i denna kurs kommer att avsluta dina studier och det är för närvarande en del av 98% av de bästa studenterna i klassen som bara 100 studenter!" Presentationen kan tyckas "avslappnad och bra" men i verkligheten krävs det noggrann planering och snabb kommunikation.

Obs! Om du inte inser det, säger citatet ovan inte att du kommer att göra examen. Dessutom är det 98% av de bästa studenterna i en klass på 100 att det bara finns två sämsta studenter. Ordet "bara" Det läggs till utan annan anledning än att distrahera och förvirra.

Försök att känna till ämnet väl: du kommer att göra dåliga nyheter ser bra ut. För att göra detta effektivt måste du vara informerad om andra fakta och problem som påverkar situationen. Om du till exempel har dåliga nyheter om försämringen av en skog på grund av den stora samlingen av timmer, måste du också vara medveten om andra miljöpåverkan (t.ex. livsmiljö, fauna). I detta tillvägagångssätt, du kommer att vara ifrågasatte gränsspecifika frågor. Var beredd.

Använd statistiska referenser: Att använda siffror för presentation är ett kraftfullt verktyg. Sanningen är att, om de är noggrant förberedda, kan de statistiska referenserna (dessa skiljer sig från den faktiska statistiken som kan motsäga dig) användas för att stödja praktiskt taget varje avhandling. Dessa kommer inte att göra din avhandling rätt, men de kommer säkert att ge styrka till din presentation. Det är ett sofistiskt tillvägagångssätt (eftersom sofisterna kan stödja två motsatta argument med samma effektivitet - och ansågs skrupelfria personer med avseende på "sanning").

Lämna inga ämnen som inte stöder din avhandling: efter att ha sagt detta, är det möjligt att det finns argument som du vet kommer att höjas. Det kan vara lämpligt att nedspela dessa ämnen under presentationen. Om det är lämpligt, avböj inte heller "ignorera" Oppositionen anger snarare varför de motsatta argumenten är irrelevanta eller felaktiga. Stanna inte för mycket på det här - ju mer du pratar om det, desto mer kommer motståndets argument att ta tag i. Face dem och fortsätt. "För att ta hänsyn till oro för skyddet av djur har vi noggrant studerat effekten på den lokala faunan och visat att den är försumbar. Vi lägger våra undersökningar till förfogande för revisorer med lämpliga färdigheter". Slut på berättelsen - inga frågor.

Ge intrycket av att vara en intellektuell: du behöver inte vara scholar på Rhodes skolan för att stödja din avhandling, men det är viktigt att allmänheten tror att du känner till ämnet och de andra relaterade dem på djupet. Hänvisa till dunkla men relevanta fakta som kan ha en stark psykologisk inverkan. "Så många vet du, Kalifornien condor mates i början av hösten och våra ansträngningar är tydligt inriktade på denna viktiga händelse".

Var optimistisk: Det finns en linje, ofta förvirrad, mellan en optimistisk presentatör och en rökningssäljare. Även om du stannar säljer rök, du vill inte att det ska märkas just nu. Kom ihåg att det här är en presentation av dåliga nyheter.

Var redo för återfall: Denna teknik är nästan alltid transparent på en intellektuell nivå. Du uppmanar en omedelbar känslomässig reaktion. Efter att reaktionen blinkar är hoppet att din slogan har tillräckligt med exponering för att dra. Säkert får du kommentarer till de områden där "du flög över". Hur man hanterar dem ingår inte i uppgifterna i detta dokument.

Metod 2

Jämför och minimera

Du ser nog att denna metod tillämpas oftare i recensionerna av de dåliga sakerna. "Saker kunde ha varit värre. Ja, misstag gjordes, men vi hade en bra plan och vi gjorde det perfekt. Kom ihåg hur saker gick fel när samma sak hände för två år sedan? Tja, det har varit bättre från någon visuell vinkel." Denna typ av presentation används ofta för att (försöka) dölja ansvaret. Det lyckas sällan, men det tillåter verkligen presentatören att erkänna misstag och samtidigt spara ansikte. Nackdelen är att det kommer att se barnsligt och petulant om du inte presterar bra. "Men mamma! Ingen gjorde testet bra och även Giovanni och Maria hade dålig betyg, och testet nästa vecka är det viktiga!"

Identifiera de gemensamma referenserna: du måste hitta andra liknande händelser som har haft mindre gynnsamma resultat. Vi ska använda dessa för att göra jämförelser. Generellt sett desto mer nämns det bättre, men använd inte hela repertoaren - behåll någon i reserv för stöd. Jo desto sämre de andra sakerna gick desto bättre blir jämförelsen. "Resultatet av våra ansträngningar har varit fenomenalt, med tanke på att tre av de andra lagen lyckades återhämta sig mindre än en trettionde".

Lista alla bra saker som har gjorts: du kommer inte att ignorera de dåliga nyheterna, men du vill påpeka ansträngningen snarare än resultatet. "Trots de farliga arbetsförhållandena och bristen på tillräcklig finansiering och den uppenbara bristen på lokalt stöd, har dessa män och kvinnor uthållit sig och vunnit - de förtjänar vårt djupaste tack! "

Fokus på framtiden: katastrofer i botten är inget annat än möjligheter att förbättra. När du börjar prata om framtiden, du bo på de senaste ansträngningarna. Stressa inte på saker som inte har gjorts, men hellre insistera på hur de bra saker som har gjorts kan förbättras och kan göras bättre och snabbare. "Jag kommer att arbeta ännu hårdare för att säkerställa att nedfallet av händelser som dessa sänks till ett minimum, varje dag mer!"

Metod 3

smörgås

Goda nyheter - Dåliga nyheter - Bra nyheter

I affärsmiljön är det ofta upptäckt att tidigare presentationer "wily" de jobbar helt enkelt inte. Detta är särskilt sant när etik och ansvar hålls höga krav. Denna metod ger ett sätt att presentera dåliga nyheter som börjar och slutar på en positiv not utan tekniker "rök och konfrontation". "Mina damer och herrar! Det är glädjande att jag rapporterar att våra nya testprocedurer har förbättrat misslyckandet med att upptäcka misslyckanden med 97% under de senaste tre månaderna. Vi hade ett katastrofalt misslyckande som tyvärr resulterat i förlust av en dyr robotarm, men på en mer positiv anda, hade hans arm bytas ut under nästa räkenskapsår och denna händelse tillät oss att förutse saneringen processen ytterligare förbättra produktivitet."

Identifiera de goda nyheterna: Före den negativa händelsen, vad gick bra? Hitta något som var fluktuerande och är relaterat till dåliga nyheter. Det är viktigt att presentera detta först. Presentera aldrig de dåliga nyheterna först. Om du gör det kommer publiken ofta att fokusera på detta och du kommer att förlora din uppmärksamhet - du kommer inte ens att höra de goda nyheterna. Ge dem något intressant så att de vill höra mer.

Presentera fakta: Efter de första goda nyheterna, gå direkt till de dåliga nyheterna. Fortsätt inte med "och nu dåliga nyheterna" för att du skulle avbryta den positiva inverkan som de goda nyheterna tidigare hade. När du får de dåliga nyheterna, försök att vara lite "naturligt monotont men inte avgå och ledsen.

Översikt positiva resultat: Du sa exakt vad som hände. Nu, det viktigaste, vad lärde du dig av det här? Dåliga saker händer - acceptabelt. Men du kan använda dessa händelser för att förbättra. Detta kallas vanligare en post mortemanalys. Korrekt gjort kan denna analys leda till betydande förbättringar. När du presenterar din post mortem sammanfattning kommer du att berätta för allmänheten hur den här negativa händelsen resulterade i en efterföljande fördel.

Undvik ursäkter: Ja, det hände. Nej, det var inte bra. Nej, du försöker inte undvika ansvar. Ditt mål är att kommunicera nyheterna och inget annat än nyheterna. Du kommer helt enkelt att göra det så att allmänheten känner igen dig som en ärlig person. Om det görs korrekt är det troligt att du kommer att få en dusch med applåder med den här metoden.

Undvik att peka fingrarna: istället för att vara någon som försöker skapa ansvar, försöker han vara någon som löser problem. Försök inte att tillskriva de dåliga nyheterna till någon - inte ens för dig själv. Käften på vem gjorde vad de som bakom ladan är avsedda att inte lösa någonting. Vi hade en underbar dag, något dåligt hände, och här är vad vi gör för att lösa det.

tips

Prova det! Försök inte att tillämpa någon av dessa metoder utan att öva. Om du har möjlighet att försöka med vänner eller kollegor är det här ett bra sätt att lära sig eventuella invändningar eller att utvärdera offentliga reaktioner.
I metoden att jämföra och minimera är det ibland användbart att prata om de dåliga sakerna att jämföra med sympatiskt. Att inducera allmänhetens sympati mot andra dåliga nyheter kommer ofta att medföra sympati till dina.
I Spin-metoden måste du vara smart och prata snabbt. Om du får en uppföljningsfråga, nämna ja med huvudet under frågan som om du redan visste svaret. Läs artikeln Hur spinnar dåliga nyheter för en mer detaljerad presentation.
När det är möjligt använd smörgåsmetoden. Visa mognad och karaktär De andra metoderna är mycket specialiserade och kräver mycket speciella förutsättningar och mycket erfarna presentatörer.
Det finns en metod som inte nämns här som noteras för dess frånvaro. Det handlar om "faktuell presentation". Det utelämnades, eftersom det inte finns några dåliga nyheter i miljön där den används. I detta scenario (t.ex. laboratorieexperiment) är det bara att betrakta data både för och mot. Att rapportera att ett hjul har misslyckats under ett test är inte dåliga nyheter - det är helt enkelt ett faktum.
Sandwichmetoden är ett bra sätt att uppmana konstruktiv kritik (coaching) som syftar till att förändra beteendet positivt (med medarbetare, vänner, barn, makar). Läs artikeln Hur man ger feedback Sandwich för andra användningsområden och för en annan presentation av denna teknik.

varningar

Det värsta sättet att presentera dåliga nyheter är att ljuga. Att ligga ligger utanför detta dokument, men det finns artiklar som du kan hänvisa till om du verkligen tycker att det är det enda alternativet.
Ge aldrig de dåliga nyheterna först! Allmänheten förlorar intresse för allt annat du säger. De kommer inte ens att höra de goda nyheterna.
När du har startat en rutt är det väldigt svårt att ändra din rutt. Om du väljer Spin-metoden, till exempel, kommer det vara svårt att byta till någon av de andra metoderna.
Visa alltid respekt för dem som drabbats av dåliga nyheter.

Dela på sociala nätverk:

Relaterade